续期服务标准话术.ppt

电话服务标准话术 （三）拨打类情景话术----转账结果回馈类 转账失败类： XX客户，您好。转账结果出来了，您的显示余额不足。是存错存折了？还是这两天忙，没顾上存啊！没关系，明天还要转账，您今天或明天上午存还赶得上！每个保单的转账机会是有限的，要把握机会啊！ XX客户，您好。您的转账结果显示户名不符（或账户不能使用）无法正常扣划。麻烦您再准备一个您常用的XX行的存折，带着您的身份证，我重新帮您补办一个转账手续。好吗？您看，是明天上午还是下午与您联系？ （三）拨打类情景话术----短信服务类 尊敬的客户XX您好：感谢您一年（或多年）来对我们公司的支持和厚爱，值此您生日（佳节来临）之际，特送去我们衷心的祝福，祝您工作顺利，生活美满！太平洋寿险客户经理XX。 电话服务标准话术 电话服务标准话术 （三）接听类情景话术----咨询类 问题1：我的保险费到期了，怎么缴费呢？ 话术：请问，您的保单号或身份证号是多少？我先帮您查看一下！（查业务系统） ····是该缴费了，您的保单对应的有个缴费账户，是XX行的，帐号的后三位是XXX，您只需要在X个时间内将保费足额存上就可以了。您的保费是XXX元，对吗？如有问题，请及时与我们联系！ 电话服务标准话术 问题2：我的保单信息（电话、地址、姓名、身份证号、投保人、受益人等）变了，怎么办？ 1）电话、地址变更······ 请稍等，您的保单号或身份证号是多少？您必威体育精装版的电话、地址是·····，好，请您放心！我会尽快帮您变更的。 电话服务标准话术 2）姓名、身份证号、投保人、受益人等变更······ XX客户，您好。很高兴能为您服务，来，我先帮您核对一下身份证号是否正确。请问您需要变更的是·····，如果您方便的话，请协同相关人员带上身份证或派出所出具的有效户籍证明、保单正本、 到公司柜面办理。变更后丝毫不会影响您的保单合同效力。我们的上班时间是每周一到周五。当然，您如果不便，我也可以上门为您服务，但您需要把证件及相关手续交给我（投保人变更除外） 。您看什么时间，怎样为您办理合适呢？ 如果需要我协助，请您及时联系我。 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 精选课件 续期电话服务 精选课件 讲师介绍 姓名： 从业经历： 兴趣、爱好： 担任岗位： 座右铭： 讲师照片 精选课件 课程目标 1、了解续收服务的重要性，增强对续收服务的认识 2、掌握电话服务标准话术 3、话术演练 一 二 三 训练时间 课程大纲 续期收费服务——电话服务 电话服务标准话术 续期收费服务——电话服务 1.续期收费服务的重要性： 跟着我干，肯定挣大钱…… 公司服务品牌的体现 客户感觉良好的基础 获取客户优质资源重要途径 不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基 续期收费服务——电话服务 2.首遍电话的催缴与沟通 1.你是谁——自我介绍并表达公司对客户的感谢； 2.他是谁——确定对方是否为投保人； 3.说什么——告知客户应缴保单的相关事项 （缴费时间、险种名称、金额，是否有附加险等），提醒客户做好缴费准备； 4.怎么办——告知相关基本缴费途径； 5.其它相关——告知客户近期公司活动。 续期收费服务——电话服务 重要信息的传递 续期收费服务——电话服务 3. 电话的催缴的流程 打电话前的 准备工作 电话呼出的要点 电话接入的要点 1. 三声内接电话 2. 自报家门及问候 3. 确认对方名字 4. 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项并做好记录 5. 复述来电事项 6. 礼貌地结束电话 7. 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码 1. 电话约访的时间 2. 问好及自我介绍，确定对方讲话方便 3. 道明来意，确定见面的时间 4. 询问是否有其它附加险 5. 重申约见的时间、地点 礼貌性的结束对话 7. 挂断电话（尊者先挂、拔者先挂） （中间电话断线，稍停片刻如果对方没有打来，要立刻进 行回拨） 1.对受话方的资料进行整理分析 2.选择合适的时间、合适的语言 3.打电话前的工具：记录本、笔 、计算器 4.准备好自己的笑容和仪表 一 二 三