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谈如何提高饭店企业的核心竞争力 目 录 1 饭店核心竞争力的研究 1 1.1 研究的背景 1 1.2 国内外情况对比1 1.3 本文研究的主要内 1 2.核心竞争力的概述 2 2.1 饭店核心竞争力的概念 2 2.2 饭店核心竞争力的特征 2 2.2.1 价值性2 2.2.2 独特性2 2.2.3 延展性 2 2.3 饭店核心竞争力的战略意义 3 3.饭店核心竞争力存在的问题及原因 3 3.1 服务质量问题 3 3.1.1 服务失败 3 3.1.2 原因及分析 4 3.2 不重视人才管理、流失和竞争 4 3.2.1 人力资源存在的问题 4 3.2.2 原因及分析 4 4.提高饭店核心竞争力的对策 5 4.1 高服务质量 5 4.1.1 细致周到的到家服务 5 4.2 差异化与特色化相结合 6 4.2.1 差异化经营 6 4.2.2 特色化服务 7 4.3 以人为本注重人才竞争与培养7 4.3.1 人才竞争的重要性 7 4.3.2 人才的管理与培养 8 4.4 学习与培训 8 4.4.1 学习的意义和重要性8 4.4.2 学习与培训相结合9 5. 结论 9 参考文献 10 致谢 11 [内容摘要]：核心竞争力是当今企业市场竞争成败的关键因素, 更是企业能否控制未来、掌握未来市场竞争主动权的根本。饭店要想在 竞争中立于不败之地,必须拥有自己强大的核心竞争力。饭店业的迅猛发 展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店管理研究的焦 点之一。本文以核心竞争力等战略管理理论和服务管理理论的基础上， 从饭店服务的交互性和饭店经营特征入手，以服务主体(员工)与体验主 体 (顾客)之间的服务交互为基础，以创造顾客体验价值为目标，研究探 讨了优异顾客体验价值的饭店企业核心竞争力的概念;并通过对中外饭店 集团核心竞争力情况进行了比较分析;构建了饭店业核心竞争力评价指标 体系;探讨了饭店企业核心竞争力的培育途径和方法;并结合我国饭店企 业核心竞争力现状，提出了一些理论见解和对策建议。 [关键词]：核心竞争力；服务质量管理；人才 1 饭店核心竞争力的研究 1.1 研究的背景 中国饭店业的发展一直走着引进的道路、引进设备、引进管理、引进人才。 假日、喜来登、希尔顿、香格里拉等世界一流饭店的先进管理经验先后引入我 国。经过选择、吸收、到了九十年代众多的饭店逐步形成自己的管理风格，有 的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。例如、珠海度假村的管理 模式是争取三方满意、员工满意、客人满意、业主满意。锦江集团“一流服 务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精 神，都充分显示了我国饭店业的发展成果。当然也存在不乐观的现象。 1.2 国内外情况对比 从纵向看，我国的饭店管理普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化 到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的饭店如白天鹅、锦江、金陵等 大部分中小型饭店服务管理不规范、缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在 情绪化服务倾向。从横向看，西方饭店业已完成标准化管理、并向个性化方向 迈进。在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而 中国的竞争还停留在依靠价格和关系上，西方饭店走的是一条集团化联盟竞争 的道路，采用网络化的营销手段。中国的饭店则是单枪匹马闯天下，存在 “散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。 1.3 本文研究的主要内 饭店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店战 略管理研究的焦点之一。现有核心竞争力理论大多是以制造业研究为基础，虽 然其理论基础对饭店业核心竞争力有很强的指导作用。但是，毕竟饭店业作为 服务业的典型代表有其自身的特点。因此，在这些特点准确把握基础上建立的 核心竞争力，才能为饭店赢得持久的竞争优势。本文以饭店核心竞争力为研究 对象，根据我国饭店业存在的较突出的问题，围绕着饭店如何培育核心竞争力 展开论述。 2.核心竞争力的概述 2.1 饭店核