班组长处理工作关系的技巧概论.pptx

海宁市精益名师+5511培训工程之第11期《杰出班组长》实战训练营班组长处理工作关系的技巧刘 星导师简介 刘 星 中国十大培训师著名企业管理培训师嘉兴市精益企业管理研究院 高级研究员工商管理硕士、千年舟集团首席顾问中国管理学会管理贡献奖获得者清华、浙大、北大、复旦等EMBA研修班导师导师简介 曾任美资企业培训经理，在多年的工作经历中，刘老师积累了丰富的企业管理和员工培训的经验，2010年获中国管理学会授予管理贡献奖。 刘老师是国内最受欢迎的企业内训师之一。客户的评价是，课程设计合理，能理论联系实际，通过企业实际案例和亲身经历讲解，并根据企业的需求“量体裁衣”；丰富的跨行业工作经历练就了其独到的视野及敏锐的洞察力，多年的管理经验造就其卓越的表现力及感染力，授课方式注重启发、参与、生动，深受学员的欢迎并博得众多企业的好评。曾服务的客户有：晓星集团、中远集团、贝因美、招商银行、阿里巴巴、腾讯公司、格力电器、杭州奥普电器、千年舟集团、苏泊尔电器、美国葆婴、欧美环境、日本泰尔茂、日本东忠株式会社、中国联通、华立集团、广厦集团、浙江广电集团、万向集团、万安集团、浙江二轻集团、南龙集团、巨光机械、恒丰泰减速机、杭锅集团、颐高数码、红杉树、华东医药、富春江冶炼、钱塘房产、宝岛眼镜、报喜鸟集团、森马集团、七匹狼、纳纹服饰、千尚服饰、雅莹服饰、乔夫服饰、洁丽雅集团、万事利集团、浙江丝绸集团、孕美服饰、千黛服饰、雪昵服饰、米皇羊绒、诸老大羊毛衫、日泰集团、华瑞集团、国家电网、质量监督局、开创工贸、民生药业、海星海事等。内训咨询电话通的定义 沟通就是把组织中的成员联系起来，以实现共同目标的手段。 ——巴纳德一、沟通的三大纪律沟通的双向性沟通的双语性沟通的问听说二、沟通基础：同理心与良好心态自我认知换位思考与“后80/90后”员工沟通四原则原则一:尊重原则二:理解原则三:信任原则四:赞美 与“后80/90后”员工沟通的要点平民式沟通开放式沟通少含蓄多直接少命令多委婉多理解多包容多集体化决策坦诚、平等的沟通环境 三、根据人格类型进行沟通人与群分知己知彼读书 读事 读人 我四、企业内部人际关系处理领导同事客户 需要沟通的人群下属管理心理学认为： 冲突是人们对重要问题意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值理念的不同而产生对立或争议的过程。1、冲突具有四个关键成分： 对立内容：人们具有对立的利益、思想、知觉和感受； 对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点； 对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程； 对立行动：分歧各方设法阻止对方实现其目标。2、严重的人际冲突后,怎么重新地沟通？冲突管理的风格1.整合风格——解决问题2.协调风格——和事化解3.支配风格——强迫就范4.回避风格——被动防御5.妥协风格——调和折衷a、耐心不要打断对方的话头。记住，对方喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时 候，而是让对方说话。b、关心u带着真正的兴趣听对方在说什么。u要理解对方说的话，这是你能让对方满意的唯一方式。u让对方在你脑子里占据最重要的位置。u始终保持目光接触，应当学会用眼睛去听。u用笔记录。c、大智若愚u?永远不要假设你知道对方要说什么。u?在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以印证你所听到的。五、如何协助上级工作 1、执行过程的沟通 （1） 执行前的充分准备 1、需要做什么（目标） 2、如何做（计划方案） 3、何时完成（完成期限） 4、怎么衡量 （评估标准） 5、所需资源、权力、政策注意：将辅助资料准备齐全。执行过程的沟通 （2）执行中及时反馈与回复 1、准备好以下问题—— 2、是否在按计划执行？ 3、如不是，原因何在？该如何调整？ 4、下一步可能出现的问题与准备的 措施 5、需要上级提供哪些支援注意：表达观点时要简洁明了。 用词要准确且谨慎。 2、与上级沟通的要点（1）沟通的要点准确理解上级的意思和真实意图主动询问不理解、不明确之处用自己的语言复述上级讲过的话随手记录，抓住重点，明确目标把笼统的事项分成几个步骤或小块要针对其性格类型进行沟通（2）与上司沟通的原则多问选择题，少问判断题，不要问问答题有问必答，清晰、明确、具体、书面接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效 3、与上司沟通的注意 (1)?事前的准备工作 1.?整理好要谈的话题，切不可流于贫乏 2.?问题若有数个，应事先归纳、整理 3. 搜集掌握既知的事实，归纳事实间的相关性 4. 针对问题提示多个解决方案，即使是不太高明的方案也行，上司也许能根据此案而想出奇妙的办法(2) 审视公司和上司的要求1.正确理解公司