物业培训教材人际沟通与技巧.pptx

沟 通 技 巧沟 通 技 巧 ——沟通概论什么是沟通●可被认为是涉及信息传递和某些人为活动的过程。●沟通的形式和复杂程度取决于传递信息的性质、 目的和传递者与接收者之间的关系。●沟通有多种方式和管道（媒介）。●沟通也有正式与非正式之分。●沟通与人际关系密切相关。 沟 通 技 巧 ——沟通概论沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。沟 通 技 巧 ——沟通概论沟通模型传递者接收者媒介愿意理解传递符号接收符号编码译码接受反馈传递反馈沟 通 技 巧 ——沟通概论沟通的障碍●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。沟 通 技 巧 ——沟通概论沟通的障碍●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾； 沟 通 技 巧 ——沟通概论消除沟通障碍●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点和方式沟通。 ——与接收者保持联系。沟 通 技 巧 ——沟通概论消除沟通障碍●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。沟 通 技 巧 ——沟通概论管理模式与沟通（1）H与职员的沟通程度扶持型指导型委托型命令型LH管理职员的程度HML职员的工作经验和工作积极性沟 通 技 巧 ——沟通概论管理模式与沟通（1）●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。沟 通 技 巧 ——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一 你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高， 每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心， 不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认 为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时 间，你怎么办？沟 通 技 巧 ——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问 题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。沟 通 技 巧 ——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二： 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任 务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱 怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你 怎么办？沟 通 技 巧 ——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会 给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们 提高生产能力的建议。 四、让他们自己找出完成生产指标的办法。沟 通 技 巧 ——沟通概论管理模式与沟通（2）●运用环境领导法 ——分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； ——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； ——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递明确表达的重要性●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递明确表达的重要性●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。沟 通 技 巧 ——如何让信息明确地传递给你的措辞下定义（1）●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）； 所有的？每一位？从来都不？泛称如果你能做，会怎么样？应该，不应该，必须、不能有多具体？动词是谁、是什么？名词跟什么相比？ 太多、太贵左 手 右 手?沟 通 技 巧 —