导诊服务标准.pdf

页眉 . 导诊服务标准 一、 导诊的重要性 导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员， 所以导医的形象、 气质、 服务、 言语、 行为很重要， 代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏， 直接关系到患者及其家属来院就 诊产生第一印象的好与坏， 只有第一印象良好， 才能乐意接受进一步的服务。 否则将不愿再 接受服务。 二、 导诊的个人要求 导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括 请、您好、对不起、谢 谢、再见 。 导医应该熟练掌握医院情况， 医院科室的设置、 布局、设备配置、 专业技术人员的特长， 医院规章制度和便民优蕙措施。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、 行为规范、 主动搞好 医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得 体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼 勤。导医时刻巡视自己的服务对象， 及时提供导向， 咨询，迎送， 传递特殊信息的服务功能。 三、 接待咨询患者 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。 ④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。 四、 对离院患者的送别 ① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程 度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④ 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 1 / 2 页眉 . 五、 特殊情况处理 ① 遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？” “你觉得我要不 要做某某治疗？”等 话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体 情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。 ② 遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。 话术：您好，有什么可以帮到您呢？ 您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。 麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？ ③ 遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。 话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。 ④ 遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。 话术：您好，先生 / 小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？ 我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问， 您可以向主诊医生或收费处详细了解的。 很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日 后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。 请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。 ⑤ 遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重 应及时报警。 ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ （注： 范文素材和资料部分来自网络，供参考。只是收取少量整理收集 费用，请预览后才下载，期待你的好评与关注） ⑩ 2 / 2