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; 培 训 及 工 作 心 态;空杯的心态;闹 钟 的 启 示 ;老 虎 ;培 训 目 的 和 方 式;一、服务仪表:
微笑、容貌、着装、仪态
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。面带微笑的问候表示你确实在留意客人。;一、服务礼仪:微笑;微笑;容貌、着装:男士;1.套裙、长裤套装、裙子和衬衫以及保守的服装。
2.头发整齐干净,不得披头散发,发长不过肩,长发用黑色发带扎在后边。
3.化妆要雅致,不要夸张,特别是眼影和唇膏。
4.穿透明或肉色连裤袜,连裤袜须干净完好。
5.穿黑色有跟的皮鞋,皮鞋保持干净,鞋跟在2-5公分之间;不允许穿露脚尖,前搭攀、平跟软底的皮鞋或拖鞋。;1.头发要保持自然色,不可染怪色发,必须经常洗理。
2.制服要保持清洁、整齐,衬衣要定期换洗。
3.不要佩戴款式夸张的手饰
4.项链及手链不要露出制服外。
5、手指甲必须保持短而清洁,且不能涂有色指甲油。
6、手部只可带手表和结婚戒指,厨房接触食品的员 工只能佩戴手表。
;7.手表样式简单,不能佩戴过于花哨或卡通类型的手表或饰物。
8.保持口气清新及经常洗手。
9.铭牌是仪表的一个重要部分,必须随时按指定位置佩戴
10.口袋中不可以装过多物品,尤其是硬币、钥匙
11.做到“四勤”勤洗手\勤洗澡\勤理发\勤剪指甲;60% 外表 仪表
40% 声音 谈话内容
记住——时刻为你的仪表形象骄傲!;第三节 商务、酒店礼仪 ;站 姿; 男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;
女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。 ;坐 姿;蹲 姿;握 手;鞠 躬;鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。
行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。
男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。;引路;搭乘电梯 ;名片; 必须起身接收名片。
应用双手接收(送)
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时,目视??片3-5秒钟。
交谈过程钟,名片放在目光可视的位置。
离开或结束谈话时,不要将对方的名片遗忘在座位上 ,或存放时不注意落在地上。 ;介绍礼;乘车礼;递接物品
递接物品时物品应正面向着对方,双手递送,双手接受,同时目视该物品1-3秒,以示尊重
对西方人需当面打开物品
对东方人,不用当面打开物品。; 服务称呼;?问候他人是一种常用的礼貌方式,有些情况下需要正式的问候,比如:“早上好,先生”。对客人或上司问候时,要使用正式问候语。
使 用 姓 名
经常使用名字称呼人,如果你不知道名字,使用“先生”或“小姐”,称呼名字不仅表现得有礼貌,而且使他人产生一种被认识及尊重的舒服感。
;张先生/小姐,早上好!
张经理,中午好/下午好!
张总,晚上好!
口 气 和 声 调
请注意,你对一个人的说话内容很重要,但说话的方式更重要。“早上好,先生”是非常简单的几个字,但可以用不同的方式表达,通过你说话的声调和口气,就表现出你对一个人的感觉如何,是否真正关心对方,还是仅仅在做你的本职工作!;不论任何语言,一些简单的词语和语言的使用会产生不同效果。;十一字:
请、您好、谢谢、
对不起、没关系。
记住,回答“谢谢您”这一词语应用“非常乐意为您效劳”;请问
哪一位 请稍等 抱歉…
没关系 不客气 见到您很高兴;禁止用语; 当别人正在和你讲话的时候,为显示出你正在积极地聆听,你使用眼睛接触对方的眼睛是一种很好的礼貌表现,同样在你讲话的时候也要使用,当客人和你讲话时不要用眼睛四处看或被干扰分散注意力。;
确保你所讲的话和你身体的行为举止表达相同的意思,身体语言最主要的部份是你的脸,一张愉快微笑的脸胜过千言万语。;? 不要用手指示意别人,应用你的整个手掌示意
? 不要介于两人之间交谈,如果不得已,说声道歉
? 不要抱双臂去接受别人的吩咐
? 不要背对与你讲话者
? 不要不敲门就进入房间,并且须要等待回音
? 不要在公共场所有不雅的行为(如打哈欠等);手势;距 离;三、服务举止;四、服务礼仪;交谈;交谈时,应面向对方,注意倾听,不要轻易打断别人发言,忌左顾右盼,显出心不在焉的失礼状。谈话现场超过三人时,应照顾所有在场人员,不要只同其中一、二人攀谈。冷落其他人。谈话时表情要自然,语气亲切和婉,可适当辅助以手势。要多使用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、对不起、
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