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旅游服务质量 旅游服务质量 PAGE PAGE 10 / 17 旅游服务质量 旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志， 是展现地方历史文化内涵、 宣传地方文化、 增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信 赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务” 着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平， “硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备， 这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。 ）建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、 酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据； 将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。 ）加大旅游服务设施的配套建设。在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌； 优化公交线路， 在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车； 在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施； 把旅游和汉文化的宣传结合起来， 增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我 市旅游服务的硬件水平。 ）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除 了要关注硬件设施的完好， 环境的美化，服务的态度等重要因素之外， 更应关注在服务过程中和服务提供后， 顾客对服务质量的不满、 抱怨 和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统， 以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误 加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识 旅游景区从业人员服务规范 一、职业道德 爱国爱企 自尊自强遵纪守法 敬业爱岗公私分明 诚实善良克勤克俭 宾客至上热情大度 清洁端庄一视同仁 不卑不亢耐心细致 文明礼貌团结服从 大局不忘优质服务 好学向上二、职业形象 精神饱满 佩证上岗 着装整洁 仪态大方站姿挺拔 行姿稳重微笑服务 细致周详语言标准 言词得当三、职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不” ：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。 四、服务人员要求 服务人员基本要求 1、景区服务人员应参加行业举办的业务技能培训，持证上岗。 2、尊重游客的民族风俗习惯、宗教信仰。 3、掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务。 4、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 5、上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。 6、制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。 服务人员仪表举止 1、服务人员上岗应按规定着装，佩戴服务标志，保持衣着整洁。 2、在岗服务人员主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。 3、严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。 4、注意个人卫生，做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。 5、服务语言清晰准确，微笑服务，使用服务敬语、文明用语。 五、旅游景区主要岗位服务规范 （一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、 入 门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。 1、售票服务 ： ）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。 ）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角， 能熟练使用普通话。 ）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 ）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。 ）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景 区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。 ）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 ）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导 反映。 2、验票服务 ： ）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。 ）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。 ）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 ）残疾人或老人入景区时，应予以协助。 ）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。 3、咨询服务： ）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。 ）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 ）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。 ）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激