《跨文化商务交际实训》课件 Lesson Eight.ppt

Lesson Eight : Intercultural BusinessTelephoning Warm-up Cases 1 Contents： Self-study Introduction 2 Culture-Based Functional Language 3 Practice 4 Supplementary Reading 5 Warm-up Cases Case 1 Business Mahram（代理人） 　 现代化科技使人们在生意场上的沟通方式越来越多样化： 电话，传真，电子邮件、视频会议等等。除了现代科技，文化 对商务关系的发展取向也有重大的冲击。有些文化对于陌生人 的交谈会面比较开放，而有些则相当保守。 Case 2 The Art of Directing a Phone Call 在外企工作，接到客户电话询问产品情况是再正常不过的 事情。然而怎样才能让客户得到满意的答案，或者至少是受到 礼貌的接待是一个难题。 以下有几点技巧供参考： 第一，如果自己解决不了的问题，应向客户解释现状并询 问客户是否愿意转接到其他同事那里。 第二，客户了解状况并要求转接后，先不要挂断电话，可 以让客户稍等片刻，同时联系同事。 第三，如果同事方便接电话，报给同事对方的基本信息， 同时报给客户同事的信息。如果同事不在办公室或不方便接 电话，可告知客户同事的联系电话，并告知什么时间再打电 话较为方便。 Self-study Introduction Tips for Customer Service Representative 1．接电话时不可以简单地回答“Hello”，而应报上自己的公 司或所属单位的名称。 2．打错电话时，分情况作答。 如果是外线打错时，可以回答： I am afraid you have the wrong number. 如果是总线转错内线，可以回答： This is Room Reservations. Ill transfer your call to Restaurant Reservations. 　　 3．当负责的工作人员不在时，可以回答： I am afraid Mr. Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m. I am afraid Mr. Hao is on another line. Could you hold the line, please? May I have your name and phone number, please? 4．当会话结束时 不可以简单地说“bye-bye”，最好说： Thank you for calling. 感谢您的来电。 You are welcome, sir. 先生，不客气。 Culture-Based Functional Language 1． Common expressions Answering the Phone Expressions ABC Corporation. May I help you? Answered by a machine: “Thanks for calling ABC Corporation, if you know your party’s last name or extension, press 1. If you want to receive information or publication, press 2. If you want to talk to the operator, press the pound sign or remain on the line.” And you are?/Whom am I speaking to?/May I ask who is calling? I’ll put her on the phone. Just a second. I’m transferring your call. I’m redirecting your call. Would you mind holding for one minute? He’s out for lunch. Would you like to try again i