anl_1212_某某酒店新员工培训教程.pptx

XX酒店新员工 培训教程;培训内容：;PART ：1; 一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、XX人须知 五、旅游行业部分规范;一、从事酒店行业应该弄清的理念 ;2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女;二、酒店行业职业道德 ;酒店行业职业道德的最大特点： 　 　自律慎独 善始善终 ;2、合格的酒店员工应具备七项素质 ;七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人争执 　　岗前不吃有异味的食品 　　恪守服务时间承诺 　　尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼　不说“不” 遇见客人时：大方得体　主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头　论足 ;七项素质之二：应注重的仪容仪表;七项素质之三：应使用的礼貌语言;七项素质之四：应注意的行为举止;面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 　　应注意：铃响3声之内接起 　　致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 　　认真倾听，耐心答疑或复述留言等 　　致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 　　　上楼梯客在前，下楼梯客在后 　　　进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀;其他应该注意的举止： 　　不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 　　不在客人背后做鬼脸、乱议论 　　不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 　　不当众整理个人衣物、化妆等;七项素质之五：应具备的服务意识;七项素质之六：应具备的从业知识;特别强调;七项素质之七：应掌握的服务能力;3、服务宗旨： ;三、公司概况;1、公司全称、标示及含义 ;2、酒店地理位置及其优势 　 地理优势 环境优势 功能优势 质量优势 ;3、酒店历史 ;4、现任总经理 ; 5、XX人的理念;一站式服务;四、员工须知;A．入职程序 　填写登记表（真实准确） 　----人事及部门面试 　----合格：提交有效证件复印件1寸照片3张工装管理费300元进入试工期（7天） 　----试工基本合格，部门经理签署意见转入试用期（1至3个月），试工期出勤计入工资　　　　　　　　　 　-----试工不合格，凭人事通知单和收据退还工装管理费，试工出勤不计工资（每周四下午办理）　 ;B．转正程序： 试用期满，理论考试、实操考核合格，转正为正式员工 连续三个月未能通过理论或实操考核的，酒店将 　予以劝退 ;C、XX酒店考勤管理制度;部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣三天工资和当月效益奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣薪两日。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。 　;6、婚假：提前30天申请。 7、严格遵守作息时间，每月可调休四天。出勤时应着工装带工号牌打卡： 　　禁止代打卡，违规委托人与代打卡人各罚50元，扣除当月效益奖。 　　未打卡：因公未打卡，由本人写清事由，部门经理签字，次日报综办。因个人因素忘打卡，按轮休处理。 　　错打卡：由行政管理员出具书面证明当日报综办。 　　行政管理人员循私舞弊，加倍处罚，一经发现罚款100元。累计三次，予以除名。 　　 　　;D．薪资管理 工资结构：基本工资（店龄补贴）+福利补贴　+效益奖　　特殊岗位，特事特办 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，每月15日（遇节假日顺延） 　　 离职员工：离职审核后现金发放，每月16日下午办理相关手续 　　;E.员工福利;F．离职程序 提前15天递交书面辞职申请 ----配合部门及计财审核（不超过1个月） ----周四下午办理手续 ----退工装管理费，须持离职申请及工装管理费收据 ----领工资，须持离职审核意见表;特别提示：;酒店常用电话;五、中国旅游饭店行业规范相关条文 ;PART：2;一、消防工作的意义、方针、原则;二、消防中的四懂、四会 ;三、火灾的分类;四、灭火方法;五、我店布局及现有消防设施;（1）消防疏散楼梯 （2）灭火器共有两种：干粉/冷火302共计74具 （3）消火栓共有22个（内设有手动报警器1个、直径65毫米长25米水带一卷，喷咀口径为19毫米的直流水枪1把，防毒面具2具） （4）湿式自动喷水灭火系统，400多个 （5）