【培训课件】客户服务技巧培训.pptx

;客户服务电话技巧;学习要点; 积极的心态 工作的热情 职业化工作态度 客户服务意识 学习精神 判断与应变 ;5;电话回访与面对面访谈的区别;电话回访的目的和作用是什么？ 电话回访对于业务部有什么意义？; 回访问卷 客户常见问题解答 客户投诉答复 特殊客户处理 ;;写出你们常用的回访电话脚本 按照刚才学习的技巧重新撰写？;;电话注意事项（1）;电话注意事项（2）;最重要的电话倾听技巧是：听他所没有说的……;现场接待技巧;学习要点;;现场接待的工作要点：;1、必要的心理准备； 2、确保客户进来后，能清楚知道所要去的部门的位置； 3、准备好需要的小册子； 4、你的服饰要整齐。;1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向客户说声：“您好！” （2）中午十一点前可以说声：“上午好！” （3）午后可以说一声：“您好！” ;当你清楚了客户的来意后，便向客户微笑说一声：“请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 或者“请您跟我这边请！”;场所的不同，引领客户时的要点也不同： 1、大厅内：走在客户侧前方两至三步。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、上楼：先说一声：“在十四楼。”然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。;第四步：入座，备茶;第四步：当客户准备离开时;客户投诉处理;学习要点;想想这些统计结果;什么是投诉 客户在消费过程中，对服务或产品的不满意而向公司的相关人员进行反映------就称之为“投诉”！ ;客户表达不满意常常 意味着期待未被满足;敌意曲线;投诉的客户最关心什么？;客户通常因为哪些原因而抱怨？;客户希望通过抱怨获得; 客户从此不再光顾 影响其他客户 声誉受损（1传10） 浪费大量时间精力 其他损失 ; 品牌：婷宇的品牌形象 个人：挑战性的工作，累积经验，表现自我，个人能力提高 客户：服务好，满意，有信心，物有所值 公司：形象好，声誉高，免费获取信息意见，拥有长期客户;客户无理取闹 害怕态度粗暴的客户 推卸责任 过分保护公司 当作个人事件;客户投诉处理能力自我评估 得分说明：１＝从不这样　２＝极少这样　３＝有时这样　４＝通常这样　　５＝总是这样 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 Ａ　我觉得我能够平息大多数客户的不满　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ Ｂ　当我遇到一个不满的客户时，我会—— 保持平静　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 不去打岔　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 专心于客户所关心的事　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 面对口头的人身攻击不采取对抗姿态　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 我会放下手头工作和其他电话的干扰　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 身体专注　　　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 面部表情合适　　　　　　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 与对方对视时眼神很自信　　　　　　　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 耐心听完对方的全部陈述后再作出回答　　　　　１　　２　　３　　４　　５ 适当的做记录　　　　　　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 表现出对对方情感的理解　　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 让客户知道自己乐于给予帮助　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 知道在什么时候请出自己的上司　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 语调自信而殷勤　　　　　　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 不使用会给对方火上浇油的措辞　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ 避免指责自己的同事和公司　　　　　　　　　　 １　　２　　３　　４　　５ Ｃ　不满的客户走了以后，我—— 能控制住自己的情绪　　　　　　　　　　　 　 １　　２　　３　　４　　５ 不对其他同事多次讲述所发生的不愉快事件　　 １　　２　　３　　４　　５ 能够分析自己做的有那些不够，应该加以改进　　 １　　２　　３　　４　　５;客户焦急不安的原因是什么？;COST： COMFORT （安定） OPEN EARS （聆听） SUGGEST （建议） THANK （道谢）;SOLAR： SYMPATHETIC （同情） OPEN （开放） LEAN