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关于当前汽车 4S店销售服务行为存在问题、原因和解决对策的分析（武汉市工 商局） 标签： spaq12315 分类： 经验交流 2010-08-18 07:06 4S 店是 1999 年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。它是集汽车销售、 维修、配件和信息服务为一体的销售店， 以“四位一体”为核心的汽车特许经营 模式，包括整车销售 (Sale) 、零配件 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反 馈等 (Survey) 。一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖 店，按照生产厂家的统一店内外设计要求来建造，因此投资巨大，动辄上千万， 甚至几千万。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系， 具有购物环境优美、 品牌意识强等优势， 一度被国内诸多厂家效仿。 而在中国， 由于各项软硬件环境 不完善 ,诸如相关法规条例的缺失、权威汽车检验机构数量上的不足等，使得消 费者在享受 4S 店一站式便捷服务的同时对如何有效维权烦恼不断 ,工商部门接 到的关于 4S 店的投诉案件也呈上升趋势。如何让消费者真正享受到 4S 店优质 服务，使其利益得到有效保障，武汉市工商局对该市汽车 4S 店较为集中的汉阳 区进行了调研。 一、武汉市汉阳区汽车 4S 店基本情况及存在的问题 汉阳作为武汉市汽车销售重要地区之一，辖区内 4S 店涉及奥迪、本田、标 志、别克、马自达、雷洛、雪铁龙、雷克萨斯、大众、比亚迪等等近 30 多个汽 车品牌， 分布在龙阳大道及其周边地带， 销售网点相对集中， 主要由十里工商所 和琴断口工商所两个所管辖。近两年随着汽车消费猛增，涉及 4S 店汽车的投诉 精选资料 也呈上升趋势。统计显示，上半年，汉阳辖区共接到汽车投诉 129 起，调解成 功 80 件，争议金额 304 万元，挽回经济损失 81.86 万元，加倍赔偿 9.2 万元。 一般情况下，投诉分为 4 大类：第一是有关预付款退还合同纠纷，这类多 是 4S 店许诺到期日无法提供现车，导致消费者索要双倍定金退款 ;第二类是 4S 店提供证票等不齐全，导致消费者办理相关手续时受阻 ;第三类就是质量纠纷， 主要涉及到制动系统失控、 紧急状况下安全气囊未打开、 发动机故障、开关失灵、 车身变形、车身异常震动、正常行驶途中突然熄火、内饰板开裂、配件配料不合 格等 ;第四类是车辆销售信息不对称，导致经销商单方存在误导消费、混淆概念 等违规违法行为， 具体表现为一些售后服务单位在维修保养环节中偷工减料， 只 换不修，或者夸大故障，故意拖延工时，同一品牌的 4S 店，工时费差异大，工 时费偏高以及保修期内的车辆故障，故意拖延至保修期结束后，增加车主负担。 二、汽车 4S 店存在问题的原因分析 (一 )法规不健全，监管欠力度 。目前我国尚未制定汽车“三包”条款，这使 得经销商有空可钻， 给消费纠纷调解工作带来很多难题， 最终导致消费者在维护 自身合法权益时屡屡受阻