14、政府公关与危机管理.pptx

政府公关与危机管理 第一部分、公关关系的定义和定位公共关系的定义 一、公共关系受环境、价值等多个要素的影响，最核心的要素为主体、客体、手段三个层面。 1、主体 公共关系尽管具有互利性，但关系的建立和维护总是需要 由价值需求的一方主动发起、主动传递公共关系信息的一方称为主体。 2、客体 相对主体而言、客体是指感应公共关系信息或对公共关系信息作出回应的关系者。 3、手段 公共关系需要借助沟通、传播、协调、引导、交流、互动等手段来嫁接与调和，以使主体与客体之间达成价值共识或情感共鸣。 这就是手段的链接公关二、公共关系的行式和方式 公共关系的主体因价值需求而相互联系，相互影响的相关个人及社会团体，是具有广泛性、独立性、同一性、动悉性、多样性、相关性。 1、广泛性 公关不是单一个体，相对一个主体而言，包括所有与之相关联的内外公众环境，涉及社会各个领域和阶层。 2、独立性 公关不是一个单一体，它通常是由若干个分散的单位，各个单位都具有独立的特点，针对不同特点的公关。公关主体需要找到公众共鸣的利益点，促进双方情趣相投。 3、同一性 公关尽管具有独立性的特点，但并不同一盘散沙，各个公关可根据共同需求、共同利益、共同志向、共同背景等共性特点划分不同类别的公众。 4、动悉性 社会是 一个开放系统，处于不断变化之中，公众是社会主体，随着客观环境变化、公众的性质、数量、利益点、关系范围、态度，行为也会不断变化，因此公关主体应以发展的眼光来认识自己的公关客体。 5、多样性 公共关系是一个复杂体，从而导致公关形式的多样性，公众的多样性，决定了公共关系建立、维护与手段等要素的多样性。 6、相关性 社会是一个大集体，公众不是绝对独立的，它是相对不同的关系主体而存在，找到公众的共鸣点，有效确立关系目标，选择具有普遍影响力的关系手段。 公共关系的定位 公共关系的地位是指公共关系在社会生活中所处的位置。是由公共关系本身的属性和职能决定的。不管人们是否意识到，公共关系在社会的运转中，都拥有自己的位置。　一、首先：A、学会做人 B、学会说话 C、学会办事 二、需要有丰富的社会阅历和经验、社会学、心理学、哲学、管理行为学、公共关系学、沟通技巧等；要有敏锐的观察能力、投其所好、赞扬对方、尊重对方、赢得对方好感。三、公关分类： 1、常态性公关 2、危机公关● 常态公关 常态公关是为了危机而准备，不能有事有人，无事无人公关时要分对象，必须背靠背。 在对政府部门的消防、卫生、文化、工商、税务、环保、城管、交管、劳动、公安、污排、水、电、煤等都要考虑进去，一个都不能少，但也不能串。 ● 危机公关　　 危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 第二部分、危机管理 一、什么是危机管理？ 1.什么是危机？ 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。2、什么是危机管理？1) 定义： 是指组织或个人通过危机监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。2) 性质： 危机管理是社会管理的重要组成部分，它不仅是由政府行使的管理的职能，而且是包括机关、学校、部队、企事业单位、社会团体等所有社会组织的职责。3) 意义： 危机的本质具有二重性，危险总是与机会并存，而且二者是可以相互转换的，所谓“福兮祸所伏，祸兮福所依” ，危机是恶化与转化的分水岭，也就是说危机是可以预防和控制的。这也是需要进行危机管理的意义之所在。4) 主要解决三个问题：为什么人为造成的危机会发生什么样的步骤以及方法可以避免危机的发生 一旦发生危机，如何控制危机的发展和消除危机二、危机管理的原则 1.事先预测原则 2.迅速反应原则 3.尊重事实原则 4.承担责任原则 5.坦诚沟通原则 6.灵活变通原则1. 事先预测“防火”胜于“灭火”，对于任何组织和个人，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪，防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中将危机化解。危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在产生前。案例一：911事件 2001年9月11日，两家被劫持的美国航空公司飞机撞毁了纽约世贸大楼，而各大世界知名金融公司均落户于此。 如果不是各大金融公司为应付千年虫而备案了客户数据库，他们将损失大量重要金融