关于售后服务礼仪.pdf

关于售后服务礼仪 一、售后服务礼仪的内容 ⑴为消费者安装、调试产品 ; ⑵根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导 ; ⑶保证维修零配件的供应 ; ⑷负责维修服务 ; ⑸对产品实行三包，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品 售后服务就是为三包，这是一种狭隘的理解 ; ⑹处理消费者来信来访， 解答消费者的咨询。 同时用各种方式征 集消费者对产品的意见，并根据情况及时改良。 店客服专员的基本职责有以下几点： ( 一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠实客户， 一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 ( 二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 ( 三 ) 负责预约和跟踪信息的归纳和分析。 ( 四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 ( 五) 负责预约及跟踪工作流程规范的不断优化。 从以上职责可以看出，汽车 4 Ｓ店客服专员是需要经常使用电话 和客户沟通的。电话礼仪必不可少。 一、打电话礼仪： ⑴选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、 1 用餐的时间，而且最好别在节假日打搅对方。 ⑵掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约 通话时间，不要现想现说， 通常一次通话不应长于 3 分钟，即所谓的 3 分钟原则。 ⑶态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。 ⑷用语标准。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转 时，应说劳驾或费事您，不要认为这是理所应当的。 用语：您好，我是ＸＸ售后服务部， 我是ＸＸ，请转接ＸＸ部门， ＸＸ先生 假如欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意 ; 用语：ＸＸ先生，您好，我是ＸＸ店售后服务部，我是服务顾问 ＸＸ，我来电是向您汇报有关您车子保养的状况， 不知您是否有 5 分 钟时间让我来说明 ? 假如欲寻找的对方不在， 留下信息内包括你的姓名， 你的公司和 联络电话号码 ; 用语：请问您能帮忙留言吗 ?我的姓名是ＸＸ，ＸＸ店售后服务 部，联络电话是ＸＸＸ 二、接电话礼仪 ⑴三声之内接起电话。 这是接听电话最基本的礼仪， 不要让客户 等待。 ⑵主动问候，报部门介绍自己。 接听电话首先就是清楚报公司名及姓名， 让对方马上识别。 用语： 2 ＸＸ店售后服务部，您好， 我是服务顾问ＸＸ，顾客希望与一个真实 的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。 ⑶电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平 和，音量要适中。 ⑷须搁置电话时或让客户等待时 ; 应给予说明，并至歉。每过 20 秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸转接电话要迅速： 每一位客服都必须学会自行解决电话问习题， 假如自己解决不了再转接正确的分机上， 并要让对方知道电话是转给 谁的。 ⑹感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极 的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 三、转接电话礼仪 1. 假如对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以 便与接电话人联络。 用语：请问