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惊讶情绪在产品情感化设计中的应用研究 随着体验经济时代的到来，用户购买、使用，评价产品时不再拘于理性判断，而是展现出明显的“感性”特征，希望通过使用产品以寻求价值与情感的认同。“情感化”作为设计领域的重要发展趋势，已经在产品设计中占据了主导地位1 惊讶情绪概述情绪是机体内在需求与外在物质相比较所形成的心理活动状态，它影响着人类行为的各个方面，更是一切生命活动的基础 作为基本情绪之一的惊讶情绪，从其成因、运行过程以及特性可以得出：由于预测和现实不可避免地存在差异，因此预料之外的惊讶事件在所难免，惊讶情绪也必然存在。随着惊讶事件的发生，惊讶情绪将在各阶段对人们的情感和认知构成不同影响，从而强化由惊讶事件所产生的情绪状态。2 惊讶情绪在产品情感化设计中的重要意义产品情感化设计是以用户为中心的设计，它强调运用多种设计手法满足用户的功能需求和感性需求，让用户与产品之间形成共鸣。其中，功能需求属于显性需求，主要体现为产品直观可见的物质效用；感性需求具有潜在性，属于隐性需求，是人们潜意识希望得以满足却又难以表述的综合意象尽管惊讶情绪不是情感化设计的必要条件，也并非任何产品都必须包含惊讶事件，然而由感性需求的重要性以及感性需求与惊讶情绪的密切关联可以得出以下结论：产品情感化设计不但需要重视用户的感性需求，还可以从惊讶情绪的角度进行探讨，对于惊讶情绪的研究和应用将有利于产品情感化的实现。3 惊讶情绪的情感化层次体验 关于产品情感化设计的研究，较为完善且具有代表性的理论是感性工学理论和三层次理论3.1惊讶情绪在本能层次的效用和影响惊讶情绪激发于本能层次，能够占据用户认知资源、强化用户后续情绪。惊讶程序启动时，用户会无法抗拒地感受认知偏差，其感官系统被产品的外在特质高度唤醒，注意力集中于产品进入僵滞阶段。在转瞬即逝的僵滞阶段后，用户会在寻找阶段知晓认知偏差，继而形成积极或消极的“复合情绪”并得到强化，整个过程几乎难以察觉更不可避免，体现出表层、迅速、直接、不受意识控制等特征。惊讶情绪以高度唤醒的方式吸引用户，强化其由惊讶事件所产生的情绪状态，使这场本能层次的体验足以形成用户对于产品最初的好恶判断。另一方面，用户对产品的审美体验与其对性能的期望存在一致性，认为高审美吸引力的产品同样具备相对应的高性能3.2惊讶情绪在行为层次的效用和影响惊讶情绪缓解于行为层次，以“行为发生”为节点，引导用户行为发生、促进用户行为完成。在惊讶程序的转换阶段，通过改变原有图式来弱化认知偏差是缓解惊讶情绪的核心方式。与浅显易懂的表象惊讶事件不同，当面对具有使用功能的大多数产品时，用户由惊讶事件所产生的好奇、疑惑，将促使用户发生无意识行为，换言之，用户需要操作产品才能弱化认知偏差、缓解惊讶情绪。因此，无论惊讶事件存在于行为发生前或后，用户关于惊讶情绪的行为层次体验通常与转换阶段密切相关。行为发生前，本能层次激发的惊讶情绪进入转换阶段，用户通过使用产品以缓解惊讶情绪；行为发生后，如果行为结果或产品反馈方式属于用户预料之外，则可能作为“惊讶事件”开启惊讶程序。在经历了僵滞、寻找阶段后用户来到转换阶段，需要继续使用产品来缓解惊讶情绪，以此类推，直至功能实现、行为完成。惊讶情绪激发后，由于转换阶段过程设置的合理程度不同，因此用户在行为层次的体验也会存在差异。如果产品预设转换方式的新奇感和可控性恰如其分，用户将逐步揭晓谜底、流畅操作产品，体验出乎预料又尽在掌控的功能实现过程。如果产品预设转换方式缺乏“度”的把控，用户将可能经历焦虑或乏味的使用体验，甚至演变为“习得性无助行为”3.3惊讶情绪在反思层次的效用和影响 惊讶情绪的综合效应产生并作用于反思层次，可以帮助用户构建关于产品体验过程的总体感受。惊讶情绪故有的高度唤醒能够在用户认知系统中产生强烈记忆痕迹，使惊讶事件以及相关内容更容易被回忆基于高唤醒强度以及模糊性效价的特性，惊讶情绪在反思层次的意义将取决于由惊讶事件所产生的情绪状态。当惊讶情绪与积极情绪结合形成惊喜时，用户将乐于回忆并不断强化关于产品的愉悦体验，这不仅能够有效提升用户满意度，还有很大概率促进用户将该产品推荐于他人；当惊讶情绪与消极情绪结合形成意外失落时，用户将反复回忆并一再强化关于产品的受挫体验，造成用户满意度的降低，甚至还可能导致用户向他人强调产品的缺点以及自身的失望经历。尽管用户在反思层次的结论来源于本能、行为层次的综合体验，然而惊讶情绪能够通过强化作用对用户的综合主观评价构成强烈影响。综上所述，对于惊讶情绪情感化层次体验的分析并不局限于情绪本身，还包含了惊讶程序中的情绪演变以及情绪作用。具体而言，惊讶情绪在本能层次会根据程序的推进呈现出不同状态，在僵滞阶段是纯粹的基本情绪，而在寻找阶