ISO20000-2018信息服务管理体系手册(内含程序文件).doc

XXXXXXXX有限公司 IT服务管理手册 （内含程序文件） （本手册与IDT ISO/IEC 20000-1:2018标准相符） 编号：ZX-ITSMS-M01（A) 状态： 编写： 2020年3月1日 审核： 2020年3月1日 批准： 2020年3月1日 发布版次：第A/0版 2020年3月1日 生效日期 2020年3月1日 分发：各部门 接受部门：所有部门 目 录 章节号 题目 页码 01 颁布令 02 管理者代表授权书 03 企业概况 04 信息技术服务方针目标 05 手册的管理 IT服务管理手册 1 信息技术服务管理范围及应用 2 规范性引用 3 术语和定义 4 公司的背景 4.1 了解公司及其背景 4.2 了解相关方的需求和期望 4.3 确定服务管理体系的范围 4.4 服务管理体系 5 领导力 5.1 领导和承诺 5.2 方针 5.2.1 建立服务管理策略 5.2.2 传达服务管理方针 5.3 公司角色、职责和权限 6 规化 6.1 应对风险和机遇的机会 6.2 服务管理目标及其实现的规划 7 支持服务管理体系 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 文件化信息 7.5.1 总则 7.5.2 创建和更新文件化的信息 7.5.3 文件化信息的控制 SMS和本标准要求的文件化信息应受到控制，以确保： 为控制文件化信息，适用时，公司应强调以下活动: 7.5.4 服务管理体系文件化的信息 7.6 知识 8 服务管理体系的操作 8.1 运营计划和控制 8.2 服务组合 8.2.1 服务交付 8.2.2 规划服务 8.2.3 控制服务生命周期中涉及的各方 无论哪一方参与执行服务生命周期的活动，组织应保留对本标准中规定的要求和服务交付的责任 公司应从以下方面为其它各方定义和应用相关控制： 8.2.4 服务目录管理 8.2.5 资产管理 8.2.6 配置管理 8.3 关系和协议 8.3.1 总则 8.3.2 业务关系管理 8.3.3 服务级别管理 8.3.4 供方管理 外部供方的管理 内部供方和作为供方的客户的管理 8.4 供需 8.4.1 服务的预算和核算 8.4.2 需求管理 8.4.3 容量管理 8.5 服务设计，构建和转换 8.5.1 变更管理 变更管理策略 变更管理的发起 变更管理活动 8.5.2 服务设计和转换 规划新的或变更的服务 设计 构建和转换 8.5.3 发布和部署管理 8.6 解决和履行 8.6.1 事件管理 8.6.2 服务请求管理 8.6.3 问题管理 8.7 服务保证 8.7.1 服务可用性管理 8.7.2 服务连续性管理 8.7.3 信息安全管理 信息安全策略 信息安全控制策略 9 绩效评估 9.1 监视、测量、分析和评估 9.2 内部审计 9.3 管理评审 9.4 服务报告 10 改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 持续改进 附录A： IT服务管理职能关系架构图 附录B： 组织架构图 附录C： ITSM 职能分配表 附录D： 流程负责人 附录E： IT服务管理程序文件清单 附录F： 作业文件清单 附录G： 记录清单 变更履历 序号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 01 颁布令 随着公司发展，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻ISO/IEC 20000-1:2018 《信息技术-服务管理体系-要求》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了**《信息服务管理手册》。 《信息服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。 《信息服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000-1:2018 《信息技术-服务管理体系-要求》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2020年3月1日起实施。企业全体员工必须遵照执行。 全体员工必须严格按照《信息服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。 总经理： 王静 二○二0年三月一日