DSCRM销售管理及整体管理知识分析培训.pptx

DS CRM管理应用提升整体培训 20-July-21 培训讲师：张倩 北京润霖 您来自哪家经销商 您的姓名和职务 您的从业经历 学员介绍 时间安排： 上午 9：00－12：00 下午 13：30－17：00 课堂要求： 手机静音 遵守时间 课堂要求 客户关系管理意义 DSCRM系统简介 DSCRM功能培训 DSCRM常见问题 DSCRM管理规定 1 2 3 4 5 目录 客户关系管理定义 客户关系管理意义 客户关系管理 Customer Relationship Management What is CRM…… 客户-Customer 客户： 是广义的客户。 指对我们产品 关注的个体或组织。 What is CRM…… 我们要知道客户是谁  客户特征 我们如何找到客户呢  客户营销 我们客户有什么区别  交易细分 客户的三种信息 客户-Customer What is CRM…… 关系-Relationship 关系： 一方对另一方的行为 方式以及感觉状态。 What is CRM…… 客户关系 是指客户与企业之间关系 这种关系是不对称的 What is CRM…… 管理-Management 管理： 是对资源的控制和 有效分配，实现特定 的目标。 What is CRM…… 忠诚用户：经常核查忠诚率；客户关怀；优化销售组织 不忠诚用户：核查不忠诚率；跟踪客户的购买决定；尝试再次赢取该客户 新增用户：经常核查新增用户率；提高获取客户能力 新开发用户：通过培训提高销售人员能力；主动出击 偶然成交用户：随着时间的推移，越来越不重要（没有必要坐等客户） 丢失用户：跟踪客户，提高服务 如何管理 CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 CRM的定义 人（理念） 流程 系统（技术） 成功的客户关系管理的组成部分 “CRM”提供一种“以客户为中心”的理念和初步方法，但在实际企业管理中还有许多细致问题亟待回答： CRM面临的问题 客户关系管理定义 客户关系管理意义 客户关系管理的目标 从事生产、销售通讯电子产品的中型企业，连续三个月，A客户和B客户的价值分析： A、B客户的采购量对比： A客户每月交易一次，交易量是10万元； B客户每月交易10次，平均交易量1万元。 答案选择：1、A客户比B客户有价值？ 2、B客户比A客户有价值？ 3、A客户和B客户价值相同？ 关于客户价值的讨论 项目 A客户 B客户 合作时间 5个月 5年 付款周期 分期付款 一次性付款 同类产品采购 50％ 100％ 结算价格 低 高 交易方式 关于客户价值的讨论 我们库存只有一台GOLF 2.0 AT 客户A：出价15万元 客户B：出价15.2万元 我们把车卖给谁？？？ 我们卖给谁 ？？？ 项目 我们要 指标量化 权重 A得分 B得分 家庭住址 以后在我们这服务吗？服务的频率？(潜在的服务价值？) 职业 社会影响力、社会效应 职务 潜在的介绍其他的客户的能力。。。 以前买过车吗？ 此客户将来再次消费的影响力如何？ 年龄。。。 终生价值周期长短 我们卖给谁 ？？？ 客户生命周期价值 (LTV) 是指一个客户一生中为一家企业提供的价值，它是用整个生命周期中现金流的净现值(NPV)来计算。 客户终生价值 客户生命周期的价值 汽车业的价值链 了解客户 分析 客户 需求 提供 个性化 服务 赢得 客户忠诚 获取客户 终身价值 获取客户终身价值 来自销售 的信息 零散的信息使得无法对客户有全面的了解 获取客户信息 用集成的方式提供一个完整的客户信息 获取客户信息 客户资料库建立 客户资料分析 营销策略 拟定和执行 评估营销策略 执行成果并修正 最佳做法： 统一的客户信 息收集口径 动态的跟踪客户状态和不断更新内容 内容包括客户背景资料，购买行为，贡献收入，销售/服务成本等 具有营销知识和分析技能的专门人员负责资料分析 明确现有客户区隔 客户特征 客户需求 获利能力 了解各客户区隔的演变趋势，并总结对业务发展