10饭店人际交往与沟通.pptx

酒店服务心理学基础;人际沟通概念及其特点;人际沟通的动因;人际沟通的特点;案例：困惑的女秘书;案例思考;人际沟通的作用;人际关系及人际沟通准则 ;案例：肉店老板的说服技巧;;人际沟通的原则;改变自己才能改变他人;人际沟通的技巧;沟通小案例：;;有效表达技巧（补充）;案例分享：妻子的生日礼物; 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说 “亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好?” “为什么?”丈夫诧异地问，“我当然要送。” “明年也不要送了。” 丈夫眼睛睁得更大了。 “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说“我希望你给我买一颗小钻戒。” “噢”丈夫说。 结果，你们猜怎么样? 生日那天，她还是得到了礼物 ;分析：;金十字;讲究“词语”之美;;;学会倾听;;有一次，魏征在上朝的时候，跟唐太宗争得面红耳赤。唐太宗实在听不下去，想要发作，又怕在大臣面前丢了自己接受意见的好名声，只好勉强忍住。退朝以后，他憋了一肚子气回到内宫，见了他的妻子长孙皇后，气冲冲地说：“总有一天，我要杀死这个乡巴佬！” 长孙皇后很少见太宗发那么大的火，问他说：“不知道陛下想杀哪一个？” 唐太宗说：“还不是那个魏征！他总是当着大家的面侮辱我，叫我实在忍受不了！” 长孙皇后听了，一声不吭，回到自己的内室，换了一套朝见的礼服，向太宗下拜。 唐太宗惊奇地问道：“你这是干什么？” 长孙皇后说：“我听说英明的天子才有正直的大臣，现在魏征这样正直，正说明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝贺呢！” 这一番话就像一盆清凉的水，把太宗满腔怒火浇熄了。 公元643年，直言敢谏的魏征病死了。唐太宗很难过，他流着眼泪说：“一个人用铜作镜子，可以照见衣帽是不是穿戴得端正；用历史作镜子，可以看到国家兴亡的原因；用人作镜子，可以发现自己做得对不对。魏征一死，我就少了一面好镜子了。” ;;倾听能力自我问卷;6. 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话. 7. 我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉. 8. 常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9. 別人说话的同時,我也在评价他的內容. 10.別人说话的同時,我常常在思考接下來我要说的內容.;11.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听. 12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容. 15.当我和別人意見不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.; 以下所示15个问題的正确答案，是根据倾听理论得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 是 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案对了吗?;傾听能力自我问卷(答案);●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 ;;听;释义;倾听的重要性 ;倾听的障碍;不同环境中的倾听障碍源;不良的倾听习惯;克服倾听中的障碍;同理心：站在对方的立场、理解对方的内心感受并把这种理解传递给对方;充分利用复述与引申;如何提高倾听的效果;参与的姿势 表情：放松而清醒、坦率而自然 姿势： 坐着的时候要面对讲话人 身体略向前倾 要随着讲话人的话作出反应 一个非口头表现兴趣的技巧是随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势。 手臂不要交叉;目光交流 用目光表示感兴趣，应柔和地注视讲话人。 可以偶尔移开视线，不要无表情的瞪视、长时间地看别处或是不断在房间中巡视 避免明显的粗鲁行为，如阅读、看表或盯着窗外。;消除干扰 努力消除任何分心的可能 挂上电话，关上门 从桌子后面走出来 在小组交流时，可以走到讲台前面来。;专注的技巧——会见;专注的技巧——圆桌会谈;; 建议 “ 我第一次听到这些也不高兴，可是你要记住 ” 过分强调逻辑性 “我看不出你为什么非得这么沮丧