人际沟通与人际冲突处理技巧.pptx

人际沟通与人际冲突处理技巧;第一节 人际沟通概述;二、意义和作用;三、人际沟通的原则;4、利义结合的原则(精神交往和物质交往相结合) 在人际交往中,物质交往和精神交往是相互联系和相互制约的关系,而精神交往往往渗透在物质交往中。 这是因为，物质交往作为一种社会活动,体现了人们一定的思想愿望和要求。在实际生活中，人们不会无缘无故地给予，也不应该无缘无故地索取,物质交往往往是受思想感情支配的结果,不可能把两种交往截然分开。一般来说,如果是为了表达彼此之间的感情或增进友谊,适时、得体、恰当地进行物质上的礼尚往来，是应该的。; 5.灵活多变的原则 人际交往是一个复杂的系统，沟通和交往的形式和方法也要以变应变，即对不同的人和事，要采取不同的对待方法，要具体问题具体分析，灵活多变，讲究策略。 6.逐步发展的原则 人际交往，一般都有初交、常交和深交三个阶段。;第二节 人际冲突;二、人际关系冲突对企业的影响 在企业的日常管理运作中，人际冲突问题是一个非常普遍的问题，它几乎存在于人与人的一切关系之中。 调查显示，如果一方在职位与报酬上明显超过另一方，则人际冲突的可能性显著提高。 研究表明，绩效问题的原因，65%是由员工冲突造成的，员工会把42%的时间花在解决冲突上，而管理者会把大约1/3的时间花在解决员工的冲突上。 ; 公司内部，一个员工对另一个员工不满是常见的现象。 正因为如此，有些管理者往往视而不见，认为会自动消失。但是，往往由于工作上产生的一些误会，可能会导致员工个人间的隔阂，而这种隔阂若继续积累下去，便会演变成双方相互的恶性猜疑、合作信任的基础被破坏，就会制造一种敌意的团队氛围，导致关系紧张、互不信任、缺乏沟通、心理闭锁、拉帮结派，造成企业生产效率低下，凝聚力下降，一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟共济共渡难关，最终可能会导致企业的倒闭或破产 ; 所以作为管理者应当正确引导工作关系中的人际冲突，促使企业稳定，使冲突管理处于良性发展状态。 ; 在企业的运作过程中，一旦发现员工之间的确存在冲突，管理者应要求双方必须主动化解矛盾，彼此做出解释，鼓励双方看到积极的一面。 同时，管理者应要求双方做出承诺，将双方都希望达成的期望值列出，在此基础上，再列出双方都希望达成的结果，鼓励把实际存在的冲突与感觉上的误会分清楚。 管理者要学会正确地处理冲突，并引导它们往好的方向发展。; 有时候，一次面对面的沟通并不能彻底解决人际冲突，还必须建立支持性框架推动和解，如约定下次面对面沟通的时间、内容、要解决的问题等。 最重要的是向发生冲突的双方明确：如果这次沟通后仍然不能解决任何问题，会对企业带来什么样的影响？他们必须对这些消极后果负责，并且要告诉双方必须对改善冲突都做些什么。有一点是需要反复强调的，那就是企业对他们的期望是什么。换句话说，企业希望的，是一个完满的结局。 ;三、人际冲突在组织内部表现;2.横向沟通;四、人际冲突在组织外部表现 组织在发展过程中，往往会与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间存在更为错综复杂的冲突。;第三节 人际冲突产生的原因;八、追求目标差异 九、欠佳的绩效表现 十、对有限资源的争夺 十一、文化及价值观的差异 十二、工作职责方面的问题 十三、没有很好地执行有关规章制度 ; 归结起来,人际间之所以发生冲突，通常是双方一起商讨事情或解决问题时，遇到下列三种情形： 其中一方的利益受到威胁； 其中一方的行动与决议遭到对方反对；双方所持的意见无法获得一致的协定。;第四节 人际冲突的处理方式; 虽然两类冲突通常互相作用，混杂在一起，但处理两类冲突的方法却有很大的区别。 处理前者必须着重问题的解决，如采取合作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。; 一般来说，第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量。 冲突管理有各种方法，包括回避、平滑、妥协、强迫、与合作。;一、回避  回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。 当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解”，或“我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响。 但在以下情况下