一汽大众售后服务核心流程.pptx

;; ;预约的好处;? 经销商预约登记表 ;? 经销商预约登记表 ;预先通过电话登记预约（以表格形式） 询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据） 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间（留有准备时间）（主动控制） 暂定交车时间(留有余地) 提供价格信息（既准确又留有余地） 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗镙 栓钥匙、维 修记录等）;如何引导用户做预约呢？ 预约窗口 欢迎板 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 宣传(资料） 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间） 电话回访及销车时介绍预约 优惠预约卡 小礼物;预先通过电话登记预约;;;一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展 从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。 ;预先通过电话登记预约;;为预约(应邀)作准备 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别 关注 查阅用户车辆资料,检查上次维修时发现但没纠正的问题， 记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 提前通知有关人员（车间、备件、接待）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工 具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户 重新预约 车间使用工作任务分配板 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影 响用户信任） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备; 为预约(应邀)作准备 负责人： 准备接车的服务顾问或服务经理负责协调和跟 踪，车间负责人、备件库人员、工具资料库人员、技术人员参与。 硬件支持： 草拟的定单 车间任务分配板;修理人员的工作状态 车间能力使用、分配情况 准备进行的定单情况;; 为预约(应邀)作准备 没通知车间 没有备件储备 没事先草拟定单 各有关部门之间缺乏信息交流 工作定单被堆积而没分配下去 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 没有预先定好技术方案;;;（续） 提供详细价格信息 要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确 定，可以作出声明： “….变速箱修理费用不包括在此报价 中，只有在变速箱拆卸之后才能确定” 签协议（车辆外观、车内物品）或此内容包括在任务单上 确定交车时间（交车时间避开收银台前的拥挤时间） 足够的停车位，停车区域标识明显 向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明 安排用户休息 负责人：服务顾问;接车/制单 不遵守预约时间，用户等待接车 预约好的服务顾问不在场 服务顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单） 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 车间没有现成工位 对非质量担保内容没有正确解释 长时间找不到故障原因 不使用保护罩 ;;进行维修工作 爱护车辆 遵守接车时的安排 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知 用户 定单外维修需争得用户签字同意 推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的 项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作（续） ;（续） 不仅要排除故障,要查找原因 做好各工种和各工序之间的衔接 旧件回收 技师在维修工作定单上签字 遵守用户自带备件维修车辆的原则(修或不修?修的相关手续) 对于非封闭式管理,修理工要注意与用户谈话的内容 修理工人为问题要与有关人员联系 负责人：维修人员，对于疑难问题技术顾问参与;进行维修工作 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料） 技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因） 使用资料或技术文件过时（非必威体育精装版版本） 不遵守定单外的维修手续 维修过程中出现意外不及时通知用户 发现问题不纠正，不记录、不向服务顾问传递信息 管理混乱，得不到相关的资料或工