电子商务下物流服务质量的文献综述.docxVIP

电子商务下物流服务质量的文献综述 电子商务下物流服务质量的文献综述 【摘要】在电子商务环境下，通过提高消费者的物流服务质量来提高消费者回购率是一个复杂的过程。首先我们回顾了各阶段影响消费者网购物流服务质量的评价维度及其量表；并且对其评价维度进行了梳理，比较传统环境下与电子商务环境下存在的差异；然后总结了电子商务下整体服务质量的评价文献中与物流服务质量相关的评价维度；最后，我们探讨了电子商务环境下物流服务质量在目前研究中的不足和未来的发展方向。 【关键词】电子商务 服务质量 评价维度 随着电子商务的蓬勃发展，顾客对电子商务的物流服务也越加重视，因此提高物流服务质量获取顾客的回购不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的源泉。国内已有一些学者提出了关于物流服务质量方面的研究，如Eeithal等，他们将电子商务下的物流服务质量视为有助于促成有效率、有效益的购物与产品和服务传递的程度之后，又将电子商务下物流服务定义为顾客对于虚拟市场中网上服务提供的满意度与质量的整体评价与判断。本文在借鉴国内外诸多学者研究的基础上，尝试对现有电子商务下物流服务质量评价维度的研究文献进行梳理，并且对其水平给出相对准确的评价。 二、传统物流服务质量的评价维度 Mentzer，Gomes和krapfel(l989) 认为物流服务质量应包含：实体配送服务质量和客户营销服务质量两方面，并且提出了由可用性、时效性和质量组成的三维模型。Bienstoek，Mentzer和Bird(1997)基于这个模型指出了物流服务是在人被物取代、客户和服务提供者被有形分离的情景下提出来的，并且把PDSQ看作是LSQ的一个组成部分。1999 年 Mentzer、 Daniel 和 John 等学者提出了物流服务质量是包含订货和收货两个过程。Mentzer等再在此基础上得到一个9维度的LSQ量表。 除以上所提出的LSQ以及PDSQ以外，在传统环境下还有相当多的学者对其做出了研究，本文对传统环境下学者的研究维度进行了排列，其中排在最前面的五个是：订单、及时性、可靠性、物流信息、接触人员质量。可见这五个维度对物流服务质量的评价有着重要的影响。如表1： 表1 传统环境下物流服务质量的评价维度 传统环境下的研究大多是从消费者的角度提出的维度，如Wind.Green和Robenson (1968)的研究，Luce(1982)的报告。也有少部分是基于供应商的角度提出的，如Emerson，Grimm，Mentzer，Rutner和Matsuno（1997）。但是Mentzer等（2001）在以上理论研究的基础上基于客户与供应商的结合，得出了9个维度的LSQ量表。这项研究是传统环境下最完整的研究成果，为后续电子商务环境下的物流服务质量研究奠定了理论基础。 三、电子商务环境下物流服务质量的评价维度及其量表 通过对传统环境下物流服务质量评价维度文献的梳理，研究者进一步意识到PDSQ（物流配送服务质量）、PDSP（物流配送服务价格）以及网上的订单履行效率对顾客回购是一个重要的驱动因素。下面对E-PDSQ和PDSQ以及LSQ和E-LSQ的维度进行了对比。 1.E-PDSQ与PDSQ维度的比较 Xing Grant（2021）通过比较在线零售商和多渠道零售商的不同配送服务，并结合网络购物的特点，根据Emerson 、Grimm (1996)和Bienstock (1997)扩展的Mentzer，Gomes和krapfel(1989)的观点提出衡量网络购物实体配送服务质量（e-PDSQ）的维度及相应衡量指标。以下对PDSQ和E-PDSQ的维度进行了比较： 表2 PDSQ和E-PDSQ的评价维度 PDSQ量表是基于传统环境下，对库存、交付时间和交付产品的无损性等方面属性的感知，从归纳总结的26个项目（其中16个项目反映实体配送服务所带来的利益，3个项目是测量实体配送服务绩效，还有7个项目几乎和实体配送服务无关。）中的三个维度用来评价客户服务。但是，这3个维度实际上只能度量物流整体服务质量中的实体配送服务部分，对整个物流服务质量而言是片面的。新开发出的E-PDSQ量表中，从客户的视角出发（主要是面向最终个体消费者），拓展了服务质量的研究范围，并且其维度运用了Servqual 量表。但值得指出的是，其研究与早期的PDSQ量表存在同样的缺陷，即量表中的维度依然只能度量物流整体服务质量中的实体配送部分。 2.E-LSQ与LSQ维度的对比 在原有的LSQ模型的基础上，研究者们发现PDSQ、PDSP对顾客的满意度（CPS）有着重要的影响，因而直接影响到顾客的回购率（CR）（Collie