《客舱服务》 项目六.pptx

;知识目标 ★ 了解重要乘客、儿童及无成人陪伴儿童乘客、带婴儿乘客以及孕妇乘客的心理特点 ★ 掌握重要乘客、儿童及无成人陪伴儿童乘客、带婴儿乘客以及孕妇乘客的服务要点;; 一般而言，重要乘客更注重环境的舒适性和接受服务时的心理感受。 同时，由于他们乘坐飞机的机会比较多，在乘机过程中会有意无意地对机上服务进行比较，希望得到个性化、更精细的服务。;一、重要乘客;一、重要乘客; 儿童乘客一般具有性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差等特点。;二、儿童及无成人陪伴儿童乘客;二、儿童及无成人陪伴儿童乘客;二、儿童及无成人陪伴儿童乘客;三、带婴儿乘客;上机时，帮助乘客提拿行李，但一般不要替乘客抱婴儿。 尽可能将乘客安排在可悬挂婴儿摇篮的座位，并帮助乘客安放好行李；入座时，告知乘客保持婴儿的头部朝座椅内侧，用小枕头垫在婴儿头的下部，帮助调整通风口，避免通风口直接对着婴儿。;; 孕妇乘客，特别是体态特征已经比较明显的孕妇乘客，在平时生活中受到家人、朋友及旁人的照顾比较多，因此，会把得到他人的照顾与关注看成比较自然的事情。;;;;知识目标 ★ 了解老年乘客、病残乘客、遣返及在押乘客以及晕机乘客的心理特点 ★ 掌握老年乘客、病残乘客、遣返及在押乘客以及晕机乘客的服务要点;;一、老年乘客;一、老年乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;二、病残乘客;三、遣返及在押乘客;三、遣返及在押乘客;四、晕机乘客;四、晕机乘客;五、其他需要帮助的乘客;