第三章礼宾服务管理.pptx

第三章 礼宾服务管理第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求第二节 门童的岗位职责与素质要求第三节 行李服务管理第四节 总机服务与管理第五节 商务中心第三章 礼宾服务管理学习目的：了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求熟悉总机房及商务中心的业务与管理第三章 礼宾服务管理 礼宾服务由法语“concierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。 目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。 在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。 礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。一二三四 “金钥匙”的素质要求 “金钥匙”在中国的兴起和发展“金钥匙”“金钥匙”的岗位职责第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求3第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙（Les Clefs d’Or）” “金钥匙”：是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。“金钥匙”标志： 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙（Les Clefs d’Or）”“金钥匙”服务哲学 ：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求二、“金钥匙”的岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2. 协助大堂副理处理酒店各类投诉。3. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。4. 检查大厅及其他公共活动区域。5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求二、“金钥匙”的岗位职责对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对进、离店客人给予及时关心。将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。控制酒店门前车辆活动。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求二、“金钥匙”的岗位职责11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 15.保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。16. 为客人提供电脑与通讯技术支持 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求 思想素质 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。3. 遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。4. 有热心的品质，乐于助人。 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求思想素质5. 忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职 业道德。6. 有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7 谦虚、宽容、积极、进取。 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求能力要求交际能力：彬彬有礼, 善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程。通晓多种语言。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握所在宾馆的详细信息资料。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求三、“金钥匙”的素质要求业务知识和技能按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人修补物品