《消费心理学》 第十一章.ppt

熟悉销售服务的类型与消费心理 掌握销售人员应具备的素质 熟悉销售过程中的冲突与化解 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 一方面，销售人员希望销售出更多的商品，卖更高的价格以赚取更多的利润，而消费者则希望花最少的钱买到最实惠的商品，双方利益的不一致往往会导致冲突的发生；另一方面，生产厂家和销售人员对产品的生产、销售、使用有较全面的了解，而大多数消费者对商品的销售状况、质量好坏并不了解，如果销售人员不主动告知商品的相关信息，甚至故意隐瞒商品的质量问题，就容易导致冲突发生。 （一）双方买卖关系的不对称性引发冲突 销售活动中的一方或双方，因为某种其他原因而情绪处于不佳状态时，如果遇上一点微小的不满就容易紧张发怒，爆发冲突。 （二）受双方的情绪影响引发冲突 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 消费者在购买过程中经常会提出一些意见，如果销售人员不能正确对待和妥当处理，只是消极拖延或针锋相对，就容易激化矛盾，引发冲突。 （三）销售人员不能正确对待消费 者意见而引发冲突 商品的质量、价格、包装，销售人员的自身素质、服务质量等方面出现问题，都可能导致冲突发生。 （四）商品、销售人员和企业方面的原因 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 （一）温和的渐进式发展 （二）暴风雨似的激 进式发展 （三）爆炸式发展 双方都尽量避免形成激烈冲突，导致一发不可收拾的局面出现，冲突的发展是在礼貌而得体的情况下，循序渐进的发展，过程缓慢。 这种激进式的发展过程往往出现在计算商品价格以及对商品规格的看法发生分歧时，双方争执时常常会放弃了争论的焦点， 而转向人身攻击。 这种冲突往往是先经过一个潜伏期，某一方暗中一直压抑自己的愤懑，最后因控制不住而于瞬间爆发。冲突的发生就如同炸弹爆炸一般，来势迅猛，结束得也快。 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 时刻保持清醒冷静的头脑，善于控制自己的情绪、行为，准确地判断形势，迅速地采取行为。培养提高自身的心理素质，增强自我控制能力，以避免由于自身的不理智与冲动，而激化矛盾，导致冲突。 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 矛盾冲突的产生和激化，往往是因为当事人双方只站在自己的角度考虑和看待问题，于是各执己见，互不相让。如果销售人员在销售过程中，能多转换一下自己的角色，从消费者的立场出发，去体会理解消费者的处境与心理，便会多一分了解，多一分谅解，消除不必要的误解和矛盾。 任务二 熟悉销售过程中的冲突与化解 销售人员还应该掌握一些与消费者进行心理沟通的基本技巧与策略，如接待消费者的技巧、实时展示商品的技巧等，以便更好地与消费者沟通。只要每一位销售人员能够时刻认真审视自己的行为，观察理解顾客，便能及时避免冲突。 熟悉销售服务的类型与消费心理 掌握销售人员应具备的素质 熟悉销售过程中的冲突与化解 任务三 掌握销售人员应具备的素质 一 销售人员的心理素质 敏锐的观察力 （一） 敏锐而深刻的观察力是优秀的销售人员必不可少的心理素质要求，也是业务素质要求。它要求销售人员在短暂的时间内，透过消费者神态动作的表象，迅速把握其购买心理。 任务三 掌握销售人员应具备的素质 坚强的毅力 （二） 一个人只要有恒心和毅力，就会取得成功。凡虎头蛇尾、三天打鱼两天晒网者，是不可能有所成就的。从事销售工作的人员也是如此，除了要具备满腔的热情外，更要具备坚强的毅力，才能在遇到挫折和失败时仍能一如既往。 任务三 掌握销售人员应具备的素质 宽宏大量的心理 （三） 宽宏大量是一种宽容忍耐的心理。作为销售人员，要设身处地为顾客着想，遇事要宽宏大量。遇到顾客心情不佳，或他把烦恼、痛苦向你或商品发泄时，你一定要把握好自己的情绪，即使心中不痛快，也不可影响你对顾客的态度，作出不应有的反应。 任务三 掌握销售人员应具备的素质 富有幽默感 （四） 幽默能给人带来快乐。在销售过程中合理使用幽默的语言，往往可以使人感到和谐愉快，相融友好。在这种愉快的氛围里，产品自然就能顺利地销售出去了。 任务三 掌握销售人员应具备的素质 良好的自控能力 （五） 遇到挑剔的消费者也要有自控忍让的精神以避免冲突发生。但是，这并不是意味着可以放弃原则。做到既忍让，又不失原则，就必须具备灵活敏捷的反应，以便能很好地处理些错综复杂的问题。 同时，销售工作是十分辛苦的，取货、发货、包装、收款、记账等单调的动作一天要重复多次，而生理上的疲劳如果受到一些情绪上的刺激，往往会导致消极心理的产生，有时可能导致消极情绪的爆发。这就要求销售人员必须学会调节情绪，不断增强自控能力。 任务三 掌握销售人员应具备的素质 二 销售人员的业务素质 （一）丰富的业务知识 企业知识：销售人员应熟知企业的生产技术基本知识；企业的利润目标、企业产品策略和服务项目，定价策略和付款条件等。 产品知识：销售人员应熟知自己所销售产品的品种、规格、型号、性能