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信息服务业绩效的自我评定标准体系研究 信息服务业绩效的自我评定标准体系研究 图书情报知识 2002年07期 [中图分类号]G351.1 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797（2002）02-0055-03 加入WTO后，面对国际市场的激烈竞争，作为我国国民经济发展的主导产业——信息服务业，不仅在数量上要有一定规模，更重要的是要在服务质量上上档次。为此，要以国际标准ISO9004《质量管理体系》为依据，以国际范围内的信息用户为中心，来制定信息服务业的质量方针与质量目标，确定服务组织中各部门的各级、各类人员的岗位质量职责和权限，进行信息服务组织中人力资源、物质资源和信息资源的有效管理，保持信息服务组织内部的质量审核、自我评定与质量改进的不间断性，使信息服务组织的服务质量不断适应变化着的国际信息服务市场。 1 信息服务业绩效的自我评定方法 这里所说的自我评定，是指由组织对自己实施的一种仔细认真的评价方式，通常由组织的管理者来实施。它是一种特定的自我检查方式，其评价（或检查）对象是组织的质量管理体系和过程，具有特定的目的和方法。 自我评定的目的是：通过自我评定，得出组织的有效性、组织内部质量管理的效率，以及质量管理体系成熟水平的意见或判断；同时，测评组织实现其目标的进展情况，重新评价目标及其适宜性，并依据评价提供的事实来帮助组织确定用于改进的资源投向，如同美国波多里奇奖、欧洲质量奖和日本戴明奖等质量管理评价模式一样，这种质量管理体系的自我评定，可以作为组织追求其卓越品质的模式。 ISO9004《质量管理体系——业绩改进指南》中提出了自我评定模式，其主要特点是：①便捷性，即它可以用于组织的整个质量管理体系或者是其中的一部分或者是其中的任何过程，并能使组织内部资源在很短的时间内完成质量评价。②易行性，即组织的质量评价可以由组织内的最高管理者直接进行，或者由其委派一名管理者，或者由组织内的横向小组来完成。③高效性，即通过自我评定，易于识别组织需要改进的优先次序，并能促进组织制定的质量管理体系向世界级的业绩水平发展。 2 信息服务业绩效的自我评定标准体系 2.1 五个等级的运作成熟水平自我评定模式 根据ISO9004：2000《质量管理体系》中的自我评定方法，信息服务业绩效的自我评定有五个评价等级，即评定质量体系的五级成熟程度。它们是：第一级为尚无正式方法的级别；第二级为初步建立反应式方法的级别；第三级为已有稳定的正式的系统方法的级别；第四级为重视标准改进的级别；第五级为最好的运作级别。每一个等级所达到的标准不一，详见表1。 表1 运作成熟水平的自我评价模式 成熟水平运作水平 判定依据 尚无正式的或系统的方法满足或实施规定 的质量管理要求，即信息服务全过程的质量管理没有或缺乏正式的或系统的针对信息服务 标准尚未正式建立。所要求的标准事项。 针对信息服务要求的标准事项具有反应式 (或应对式)的方法，即信息服务全过程的标准已 初步具有处理信息服务有关问题或防止该 建立，并初步实施与保持，并有少量的服务质量问题的系统方法(或正式方法)；有少量的反映改 改进。进结果的数据。 具有信息服务的正式的稳定的系统方法，即有系统的信息服务过程方法，并处于系统改 全过程已被有效保持，并得到初步的服务质量改进的初期，已获得条例目标和现行改进趋势的数 进。 据，表明过程已衩测量并已受控。有效的质量管 理体系及其过程的成熟程度不应低于这一水平。 重视持续的信息服务质量的改进，即信息服信息服务实现过程稳定受控，并进行过程改 务过程有效保持，并持续进行质量改进。 进，且还保持持续改进的势头。 达到最好的运作级别，即信息服务的质量管实现最佳的信息服务的综合过程改进，并被 理体系与过程达到能适应外界变化的自我完善 证实达到了世界标准水平对比的最好结果。 2.2 信息服务业绩效的自我评价标准体系 按照ISO9004：2000《自我评定指南》，信息服务业服务质量的自我评价标准体系，包括27个主要方面，其中涵盖有54个标准，详见表2。 表2 信息服务质量的典型问题及潜在收益表 序号 典型问题 体系和过程的管理。对信息服务过程和质量 体系的管理，主要是信息服务组织管理者如何应用 提供系统和可见的方式，便于领导对组织的业 过程方法，有效和高效地控制信息服务过程，以改 绩进行持续的改进。 进其业绩。 文件。信息服务组织制定的文件和工作记录提供质量管理体系有效性和效率方面的信息