民航服务与人际沟通最全课件整套ppt教学课件完整版教学教程全套电子讲义讲义（必威体育精装版）.ppt

马上给我倒开水 你自己去拿吧 小姐，请帮个忙，给留个言 留言可以，但送不到我可不管 怎么办，没有机票了？ 谁叫你没本事，活该！ 五 民航交往形式的运用 旅客 民航服务人员 儿童 儿童 儿童 家长（慈母型） 儿童 家长（严父型） 家长 儿童 成人 成人 第四节 民航沟通的障碍与6c原则 一 旅客沟通障碍 1 发送者的障碍 A 目的不明确 2 鸿沟 状态 信息在传达，听者在接收，但完全无法理解，火星人与地球人的差异。 情绪反应 无奈，为什么会这样（心理情绪） 语言 恩，啊，哦，噢 3 桥梁 状态 信息在沟通中磨合以达到共识 情绪反应 宽容、理解 语言 您觉得这样可以吗？请说出您的要求，我们尽力满足!! 4 及时回应 状态 融合对人最根本心理需求的体察与人性化的运作，确实有效的共识。 情绪反应 积极，有效 语言 准确的答复 二 民航旅客沟通的原则 1 平等的原则 服务人员与旅客的平等、旅客与旅客的平等 2 诚信的原则 心存诚意，互相理解 3 宽容的原则 宽容的胸襟，豁达的气量 4 赞扬的原则 鼓励赞美旅客的优点 思考题 某旅客购买某航空公司3折机票，后因事欲改签，不符合航空公司规定，后大闹：你凭什么说不能改签？找你们领导来！什么工作态度！什么航空公司！！ 处于沟通的什么层次？ 尝试思考：如何达到共识？ 补充扩展 1 塑造良好的自身形象 坦诚、适当的修饰、举止得体、态度谦和 2 学会赞美 诚恳自然的流露 3 学会倾听 耐心的注视旅客，注意听言外之意 4 学会尊重 尊重他人的个性、文化、习俗 5 真诚待客 真诚不世故 6 热情有度 避免过热的服务，过分殷勤 7 不卑不亢 不低贱不高傲 8 一视同仁，区别对待 不分高低贵贱 9 表情适度，举止得体 眼神与笑容，避免不文明举止 第三节 民航旅客沟通的模式和因素 男追女的困惑1 一男士想追一个女孩，但是又担心过于直接的追求会破坏两人之间已建立的友谊，于是选择看电影的方式来逐渐拉近两人的距离。 男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影 票，一起看啊？ 女孩没有多想，以为只是简单的看电影。 女：好啊，一起看，看完我请你吃饭！ 男追女的困惑2 一男士得到朋友相送的两张电影票，自己又苦于没有女朋友，于是想和相熟的女同学一起享受这免费电影票带来的乐趣，于是上班时间用qq问这个女孩。 男：明天有时间吗，我朋友给了我两张免费电影 票，一起看啊？ 女孩这想着的时候，一位同事经过，说到：这小伙子想追求你吧。女生心想，我对他没意思啊！ 女：不了，我明天要加班，不方便！ 一 沟通的模式 美国学者拉斯韦尔，首次提出沟通的模式。 反馈 思想1 编码 通道 译码 思想2 噪声 思考题 旅客购买三折机票欲改签，说：请帮我做改签，调整到12日的航班；航空公司不允许，说：我们有明文规定，3折及以下机票不予改签；这时旁边有其他旅客说：真是太黑了，太不公平；旅客本来理解的情绪突然暴躁起来。 简述沟通的模式？ 思考 航空公司由于天气原因航班延误，旅客们聚集在检票口处，有一个旅客说别的航班都能起飞我们的为什么不行，本来稳定的旅客不满起来。 简述沟通的模式？ 要素的理解 1 编码、译码 编码 发送者将其思想符号化，即思想形成语言、文字等。 译码 接收者将收到的文字语言还原为思想。 完美状态 一致 练习 将以下想法编码 1 跷课 2 航空公司技术故障造成航班延误 将以下想法解码 1 航空公司说，cz1234航班因为天气问题不能起飞，但是除cz1234以外，别的航班都在起飞。 2 考试结束了，一名同学约老师外出吃