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试论如何提高星级酒店实习生的工作满意度 摘要:酒店业一直都面临员工流动大的问题，而员工工作满意度 是造成该问题的重要因素，现在大部分酒店实习生所占比例巨大， 所以本文通过对工作满意度的界定收集概括影响员工满意度的因 素，进而总结出提高实习生工作满意度的途径改善酒店业人员流动 大的问题 关键词：实习生的工作满意度 员工流动率 需求因素 正文：随着改革开放，我国酒店与日俱增，全国星级酒店数量 也随之不断增长。但是随着人们生活日益提高，我国社会主要矛盾 已经转化为人民日益增长的美好生活和不平衡不充分的发展之间的 矛盾。不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、 公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。所以酒店已经拼 的不是硬件，而是软件建设。软件建设的核心因素就是“人”，即 与顾客直接沟通的员工，所以留住员工留住实习生这样的潜在人力 资源减少员工流动量，酒店才会迎来美好的发展前景。而提高实习 生工作满意度，留住这样的潜在人力资源是最有效最直接的途径 一、工作满意度的界定 员工满意度也可称为工作满意度，有关工作满意度的文章，有 许多例如 2004 年时，刘凤玉、张金城曾提出：工作满意度是来源于 组织成员对其工作或工作经历的评估的一种积极的情绪状态。工作 满意度是组织成员所拥有的对其工作的一种特殊类别的态度，即他 们对工作的一种情感反应。1935 年，Hoppock 指出，。工作满意度 是一种心理状态的单一概念。不需要通过过分多个层面来衡量。x 年，张新春曾提出员工满意度是指员工对他从事的工作满意的程 度，2001 年，时堪则认为员工满意度是指员工对工作及与工作有关 的活动的一种情绪体验。很明显，随着时间的推移不同的学者，对 工作满意度的界定都有所不同。基于这些学者的观点，可以将工作 满意度分析概括为员工对于所在工作中涉及到的不同工作情景，产 生主观的特定态度或是特定反应。 二、星级酒店实习生的工作满意度的意义研究 （一）提高实习生的工作满意度有利于提高酒店服务质量 在现代酒店管理研究领域里，服务质量一直被视为酒店竞争手 段之一。而服务质量是由员工所创造的，即酒店无形产品的价值是 通过员工服务来体现的。而实习生作为酒店“特殊”员工，其态 度，言行已经融入到酒店每项服务中，对酒店顾客满意度起着至关 重要的作用。如果酒店工作者能用美好的心情去服侍到店的客人， 那么他们内心的那份美好将会通过他们自身的态度、礼貌和言行传 递给顾客，从而加强顾客对酒店不论是硬件还是软件设施的满意 度。相反的，如果工作者满意度不高，那么就会带着消极状态，从 而就会导致酒店服务质量下降。综上所述，作为酒店管理专业的学 生是实习生中所占比例巨大，其职业素养，专业基础，操作规范都 比较好，是酒店潜在的人力资源。加强对实习生的工作满意度的关 注，就是走在“服务价值链”的顶端。 （二）提高实习生的工作满意度有利于降低人员流失率 酒店员工忠诚度与工作满意度是成正比的，也就意味着工作状 态，认真，积极者，其内心也是非常愿意留在酒店，成为酒店固定 人员，为之效力的。相反，如果酒店工作者，对工作有消极状态， 其内心对工作产生不满，继而会伺机跳槽到自己内心满意的工作 中，其忠诚度相对而言就会降低，随之而来的必然结果就是酒店工 作者流失，变动。而实习生是学过酒店相关知识的，是酒店核心潜 在人力资源，其忠诚相对酒店经营管理占有战略性地位。所以提高 实习生工作满意度有利于提高实习生对酒店的忠诚度，继而会无形 的改善酒店人员流失，变动。 （三）提高实习生工作满意度有利于促进酒店经济效益 如果一个酒店实习生对工作满意度较高时，其工作状态也会随 之调整的相当好，工作富有效率，所提供的服务也会相应的博得顾 客的认同，满意，即服务质量的价值也就显而易见了。所以，顾客 满意度提高了，顾客忠诚度也就相应地会有所提高，继而酒店销售 额也会增长，酒店经济效益自然有所提高。 综上所述，酒店经济效益提高与否，取决于顾客忠诚度，满意 度，而顾客忠诚度满意度取决于实习生对工作满意的程度。 三、根据需求层次理论分析影响实习生工作满意度的因素 美国心理学家马斯洛把人类需求分为生理需求，安全需求， 爱和归属感，尊重和自我实现五类依次由低较高层次排列下面将基 于这五个方面研究影响实习生工作满意度的因素。 （一）生理