如何理解顾客价值.pptx

顾客价值( )理解成功与失败 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异成功企业 强调顾客期待. 研究顾客 要求.按顾客基准使用品质与测定. 对于所有功能准备品质管理. 失败企业 重视顾客观点. 通过 公差达成品质. 把品质目标固定在制造 . 把品质目标以单位不良数说明. 只是制造部分准备品质管理. 我们的 Performance顾客的 Needs对品质的两个见解 : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 :联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么?两种重要质问 从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认识的品质 “可能实施”部分怎样仔细分？ 顾客是各种竞争供应者中怎样选择?顾客是把产品以价值采购. 价值 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的. 产品品质品质价值服务价值不满顾客是给 名说出自己的所经过的问题.满足的顾客是给 名说出自己所受到好的服务或商品. ( 调查结果) 的 品质的 种 法则 品质是在 顾客的 观点上定义. . 功能() 产品或服务的基本运营特性例 : , . 特性() 产品或服务的 次特性 例 : 颜色, 可变性的 输出 , ,平均寿命 . 信赖性() 产品或服务的失败频度 例 : . 一致或连贯性( ) – 与规格或基准一致 例 : 维持,色变化. 耐久性() –产品寿命 例 : 寿命, , 环境适应力 . 适用性 () – 速度, 亲切, 保守品质 例 : 交换政策, 保证 . 美学外观 () – 形态和 截止例 : 刻痕, 截止, 处理模样. 认识的 品质 ( ) – 对于产品的评判例 : 使用时间 ()成果 来源与使用 为子评价成果收集的是根据来源与使用可以判断为其它价值. 为了评价使用 的 来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的 顾客与竟争社的顾客市场满足市场认识品质 价值本公司的顾客顾客满足歪曲的见解成果 来源与使用(继续) 可以引起歪曲见解的收集 例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查. ) 大家最喜欢的牙膏是什么? ) 现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?品质是战略性武器 : 分析顾客价值的 如以下使用. 确认竞争力 决定事业 评价内部组织 把组织全体 (人力 ) 跟市场要求联接在一起. 比竞争社更接近市场 为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析明确地把握增加定单与减少的理由 向市场 接近顾客观点 和期待理解 向顾客 与要求事项一致 从头开始正确地 减少废弃再作业 ....遵守满足顾客满足市场管理顾客价值内部运营顾客竟争社比较的目标与战略联接的品质与价值 .增加顾客价值管理 为了从顾客观点区分品质要素的 满足 分析今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的 (狩野) 教授提出了品质的二元性认识方法.满足感充足不充足不满足物理性充足状况 满足满足感充足不充足 不表现，但期待的品质“ 认识为理所当然”不满足物理性充足状况 满足充足的话满足,不充足的话是不满足的品质“ 往往的品质认识”满足感充足不充足 不满足物理性充足状况 满足不期待，但充足的话满足急增“ 顾客满足 ” 满足感充足不充足 不满足物理性充足状况满足随着时间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 .满足感充足不充足不满足物理性充足状况 ‘ 整理品质要素的分类可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素, 当然性品质要素第一次开发的遥控器时, 遥控器是 ( ) ,但今天的 中 遥控器是 ( ).按品质要素的战略当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质 来明显地表现等战略. 品质要素的动态性品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价 → 一元性评价 →当然性评价’ 来变化越来越 乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性. 为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.顾客与(顾客的声音) 介绍是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程 (通过), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.完全的满足 顾客的忠诚度 事业的成长 介绍核心要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性种问题是什么? 介绍核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项? 介绍 是听取顾客