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丰城花园大酒店 文职类员工培训 培训讲师今天我们将要学习以下内容1、秘书必备的素质2、秘书的重要职业技能 3、沟通协调 第一部分：秘书必备的素质 一、职业化秘书的标准： ☆敬业精神 ☆正直——公平，坚持既定政策和原则☆表率作用 ☆诚实——实事求是 ☆领导风范 ☆敬业——以工作为荣，设定高的工作标准 ☆业务能力 ☆守信——不失约、不违约、不食言、不泄露☆指挥与控制能力 ☆勤奋——努力工作，不断学习☆合作精神 ☆有序——利落，有条不紊☆学习与创新能力 ☆高效——追求效率和效益☆知人善任的能力 ☆可靠——按约定完成工作,保质保量、及时☆正确对待意见与批评☆大局观念二、秘书的职业态度：☆主动性☆适应性☆团队精神☆尊重他人☆创新精神 ☆坚持原则☆服务与贡献 ☆认同与分享 ☆双赢与相互依存 ☆温柔的心和自省三、一位成功文秘所应具备的条件：注意外表的修饰打扮出成功的形象态度方面——温和、热忱、亲切仪态方面——自然大方、不做作、文雅谈吐方面——声音温和 ——正确，易懂 ——敬语常挂嘴上 ——简洁高效率的工作态度——积极、敬业、责任感、必威体育官网网址、谨慎、细心、耐心、有创意。人际关系良好，手腕巧妙行动机警敏捷做事有效率，反应快——能举一反三具有专业知识——见闻广博、知识丰富饱满的精神四、职涯规划：1、事业生涯的角色转换：确立每一阶段的自我发展，及早培养相对的能力与视野，才能在金字塔组织中，达到个人的目标与理想。2、事业发展的四阶段：第一阶段：学徒接受他人指示而工作，担任一位或多位师父的帮手。第二阶段：同事已有能力单独作业，对整体绩效亦有单独而明显的贡献。第三阶段：师父能训练新员，为他人承担责任，并协调相关事物。第四阶段：赞助人确立组织发展方向，并行使权力。五、积极人生：☆目前秘书扮演的角色是良师、益友也是同仁。☆良好的人际关系（含单位、顾客）☆自我充实。☆沟通与协调（扮演桥梁角色）。☆一个积极的人应有一、二项兴趣。☆讲究效率、正确性☆做最机密的幕僚，保持别人的隐私。☆注意周边工作环境，并维持整洁。☆发挥女性亲和力。☆工作是为自己而做的。 ☆自己要有立场，有所为有所不为，保持超然独立立场， 明辨是非。 ☆做主管的好帮手 ☆上级交办事项，最好不要擅自更改 ☆本身要有问题意识 ☆做好与否关键在于“用心”与“执行力”，对自己的决心负责第二部分：秘书的重要职业技能（一）日常事务处理 一、拨打/接听电话的程序和技巧1、打电话前的准备准备好电话记录本和笔把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对确保无遗漏。准备好通话时需要的文件资料查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打一、拨打/接听电话的程序和技巧2、正式拨打电话：拨通电话后，确认对方酒店及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是***酒店**部**。”如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录逐一将事情说明，注意语言简明、准确；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。一、拨打/接听电话的程序和技巧3、接听电话3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好！我是**酒店**部**。”若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一遍，以免遗漏或者有偏差。通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。判断WHO，分以下几种情况：来电人员经理可接电话时经理没有在座位时内部直接上级及平级直接转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系经理回电直接下属问清事情梗概，转接时向经理说明梗概后转入问清梗概，如不紧急，记录下来转告经理如事情紧急，告知经理联系方法普通员工问清事由，如需要，转告经理；其他可视情况处理---外部重要且紧密问清概要，向经理说明后，然后转入记录留言如事务紧急，记录上级电话，速联系经理回电重要但不紧密问清概要，向经理说明后，依经理指示转入或不转入记录留言，向经理汇报不重要且不紧密问清概要，酌情处理一、拨打/接听电话的程序和技巧4、通话技巧：日常礼貌用语：询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事”等对经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码及需要传达的事情再重复一遍，以便必要时再与对方联系。如不能把握经理是否和对方通话的情况下，不能随便回答经理“在”或“不在”，可说“请你稍等一下，我去看看**经理是否在？”，然后请示经理是否转接。如遇经理不愿接听对方电话；则可用委婉的语气：“实在抱歉，**经理这时去办