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广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨 广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨 第39卷第14期2021年7月 数学的实践与认识 Vol.39　No.14 July,2021 广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨 徐小红,　贾海薇,　陈　羽 (1.华南农业大学理学院,广东广州　510642)(2.华南农业大学公管学院,广东广州　510642) 摘要:　一份好的调查报告离不开一份好的调查问卷,以研究广州各大超市顾客满意度指数为例来说明如 何设计一份合理的调查问卷.重点对所设计的问卷进行预调查分析,包括信度检验,因子分析,多重共线分析和样本量的确定等一些前提工作,利用统计方法检验之后得到一份合理的调查问卷,为测评工作的顺利进行打下坚实的基础. 关键词:　顾客满意度指数;因子分析;调查问卷 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比.也就是说“满意”并不是一个绝对概念,而是一个相对概念.通过顾客满意度指数测评工作,企业就能了解其所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何.而顾客满意度指数的计算依靠设计一份好的问卷调查,所以制作一份问卷之后需要多次检验,修改,反复提炼之后才能得到一份完美的问卷. 1　顾客满意度指数的逻辑模型 目前采用较多的是由美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数的逻辑模型.迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标. 2　调查问卷设计与发放 本文讨论的问卷是针对广州超市设计的,具有它自身的特点.问卷包含5个三级测评指标:购物环境、服务质量、商品质量、投诉处理、总体评价,5个三级测评指标又共包含32个四级测评指标.问卷中的“基本情况”记录了被调查者的性别、职业、年龄等信息,以便于后续统计分析.在预调查中,调查对象为各大型超市顾客,采取随机抽样的方法,共发放调查问卷100份,共回收问卷100份,去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷,有效样本保持了95份. 3　问卷预调查 3.1　测评指标权重的确定 确定权重的方法通常有主观赋权法(包括间接主观赋权法)和客观赋权法.本问卷采用 14期徐小红,等:广州超市顾客满意度指数调查问卷设计初步探讨 客观赋权法中的离差权法来确定顾客满意度指数测评指标的权重. 表1　顾客满意度测评指标体系 二级指标顾客期望 顾客对产品或服务质量的总体期望 顾客对产品或服务质量满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性期望顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客满意度指数 顾客抱怨顾客的满意度顾客对价值的感知顾客对质量的感知 顾客对产品或服务质量满足需要程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知总体满意度感知与期望比较顾客抱怨顾客投诉情况重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制竞争对手降价的幅度 (Xij--Xj)2,-Xj=Xij ∑n-1i=1n∑i=1 其中Xij指第i份问卷中j项指标所得分,-Xj指第j项指标的平均分,Sj指第j项指标的样本标准差.根据离差权法,我们分别对95份预调查问卷进行计算,获得了顾客满意度指数测评指标权重表.(三级指标权重表省略) 表1　二级指标权重表 购物环境0.2039 服务质量0.1816 商品质量0.2313 投诉处理0.2021 总体评价0.1821 3.2　顾客满意度指数的计算 顾客满意度指数的计算,一般都是通过加权平均的方法进行,其公式如下: 式中:CSI—顾客满意度指数;Xi—第i个测评指标的权重;xi—顾客对第i个指标的评价. 本调查问卷每一个三级指标设有五项选择(被调查者单选):满意、较满意、一般、较不满意、不满意,在计算时依次赋值为5、4、3、2、1.3.3　预调查统计结果分析 对于预调查所获得的原始数据,我们利用(2)中公式得到满意度得分.然后利用统计分析软件(SPSS)进行处理,统计分析结果如图1～图2所示.结果显示: 对95个得分作正态检验,由图1、图2可看出数据基本服从正态分布. 数　学　的　实　践　与　认　识39卷 图2　Q-Q图 4　调查问卷检验 4.1　问卷