涂料服务规范.pptx

服务工作规范客户服务部第一章：总则—服务理念第一节：总则 本手册用于规范公司营销系统各部门销售\技术服务人员的服务行为，是公司指导市场客户服务工作，打造服务品牌的根本性指引文件。它的制定，充分体现了公司对客户服务工作的高度重视和严格要求，以及树立专业专注的服务形象，实施服务品牌战略的工作思想，希望各有关人员认真体会、执行。第二节：使用指导 一、手册的必威体育官网网址：由客户服务部服务代表保存整套文件，仔细阅读、参照执行，不得擅自复印。二、手册的使用：参照总则原则，适用于指导三棵树公司营销部门各区域业务\技术服务人员的技术服务工作。三、手册的培训：由营销中心业务\技术服务人员向各级代理商的技术服务人员提供统一培训，且所有受训人员必须进行现场演示或严格考核上岗。四、手册的修改：本手册后附《修改意见表》，请各业务/技术服务人员将宝贵意见邮寄或传真到客户服务部，随时期待您的回音。五、服务体系的建立：由营销中心各区域一线业务/技术服务人员负责对各经销商建立服务体系并长期维护好。 第三节：开展什么样的技术服务 一、 油工回扣与技术服务的关系在目前形势下，油漆销售的几点途径为：1、建立销售网络。即多开专卖店2、展开广告宣传和导购工作招徕客户3、通过小区开发或工程队接单带来订单4、通过业务员的努力赢得傢私厂的订单5、给予回扣，增大销量6、做好服务，带动销售对于目前的形势来讲，同行业都很认同前面几项的方式，那我们再来论证一下第5、6项的利与弊。 . 在以前的销售当中，大部分经销商会采取给予一定的回扣来赢得订单，可是越来越发现这是一条不归路，形成行业的恶性循环，最后吃亏的还是企业或经销商自己，因为回扣会带来生意，可是别人也会给回扣，不但使产品的利润变薄，还会使厂家变得被动。不利于品牌的树立，也不利于公司的长远发展。 服务，做为化工业在国内形成的一个新兴的行业。看似服务投入大，实际从长远来看并不大（因为省掉大量回扣），这点我们从一些有实力的公司就可以看到。丽利公司，美国最早的油漆厂家，控制全世界美式50%原始色板的研发，有三百多年的历史，现有在中国服务人数两百多人。而阿克苏·诺贝尔，全世界五百强，在2001年销量约为3000万/月，现2003年销量为6000万/月，而他在这的服务人员也从38人增到230人左右。 从他们的成功可以看出，投资远远少于获利，虽然在初级阶段因为人力而操作较难，但一旦经过培训，形成一个固定模式，将会把每做好一个客户变成一份宣传力量，客户越积越多，宣传力量越来越大。形成一个良性循环，基础越扎实，市场形势就越好，在市场运作中能真正树立品牌，且把握市场主动，引导市场潮流。 由此可见，服务是三棵树发展的唯一有效途径。 二、由“回扣”向服务转变的过程。 1、目前市场的经营现状 许多企业以“回扣”起家形成一个市场，但又因自己的被动，使自己无法控制市场，使企业销量在一定时候很难增长，甚至下降，事实证明“回扣”已没办法为公司发展保驾护航。我们需要革新，从“回扣”转变为“服务”2、转变方法让我们通过专业技术和模式化服务来赢得客户的好评和信任。 三、技术服务的方式 形式服务；能哄就哄，能骗就骗。实质服务：通过专业技术真正的帮到客户。如何开展实质上的技术服务树立口碑效果，用实际行动感动客户？A、专业技术 B、服务摸式 .第四节：技术服务的工作程序主架构：接单→联系→服务→交单→验收→存档→回访具体流程为：一、接单：接受服务工作指令二、联系：尽量详细了解本次工作内容，带齐所需材料与客户约定时间，问清路线。三、服务：1、先礼貌的自我介绍。如迟到，要先道歉。2、仔细询问客户的要求，再分析客户现状，再提出合理的建议。3、对于技术操作方面，尽量指导（示范），严格监控每一道流程的制做。 .4、对于产品质量投诉，要注意多问、多了解、少开口结论性呈辞，更不能把责任一味往油工身上推，要仔细了解产品的批次、型号、有效期、配套性及调配方式、喷涂方法、环境状况及前期涂装状况等。合理分析原因，即使真正属产品质量问题，也不能满口承认，而应委婉地让自己无力处理为由，寻求援助，争取上级汇报的时间和善后处理的机会。 5、现场操作与资料记录：A、新工艺流程或新样板制作：按标准流程操作并认真记录所用产品的名称、配比。各部分干速及油漆用量，对自己调配的色样还应留样，以便批量生产时对照.B、对技术方面：一定要按标准动作来做；C、对涂装不良：在分析出造成不良的原因后，应现场处理并作示范性动作。对自己没有把握的东西，应迅速寻求公司其他同仁的支援。并把情况详细记录在客户服务记录表上。D、对产品质量问题的投诉：在找出问题症结所在以后，应现场操作以维护公司产品的声誉。对确有质量问题的产品则要详细记录相关情况，并带样品回去进行测试。在客户服务记录表上认真填写实际情况。迅速同业务部门协调更换新产品替换在用