- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
顾客投诉及处理方法
顾客投诉及处理方法
处理客户投诉及紧急情况处理
一、客人财产物品丢失:
1、稳定客人情绪并巡问丢失物品和事情经过,保护好现场,通知主管及保安部。
2、查看同行客人手牌号码,核对值班人员数量,并与相关人员一同留下。配合保安或公安机关的工作,说清情事经过。
3、注意事项:每更衣柜粘贴注意事项,每位员工口头提醒。
二、若有醉酒的客人、态度蛮横、粗言对待你,如何接待?
1、要保持镇定、不卑不亢、上前微笑问好。
2、多倾听客人意见,顺其意愿,给予恰当的服务。
3、摆正自我心态,不可动怒或发泄自己内心不悦情绪。
4、语言温和、态度嫌虚,面带微笑为其服务。
5、若有无理要求,女孩子要保持适当距离或请求其他朋友给予帮助。
三、若有服务员不小心将饮品、果汁倒在客人身上,怎么处理?
1、首先诚恳向客人表示歉意,询问客人有无受伤,请客人移位,更换浴服。 2、协调同时清理沙发、台面、更换毛巾等。
3、带领客人到洗手间或更衣室,再次请求客人谅解。
四、客人投诉菜品慢,你该如何处理?
1、立即上前向客人表示歉意“对不起”。
2、迅速记下客人所在位置,所需菜品“请稍等,马上就送来!”
3、迅速让厨房把客人菜品先做“先生/小姐,不好意思,让您久等了,这是你的XXX ,请慢用,,谢谢您的意见,我们会改进。”
4、到传菜部进行单据查找及核对,菜品有无送错或漏单,给予员工教育,
五、餐厅有客人吵架或打架,怎么处理?
1、首先明确客人为何吵架,立即上前给予劝告或制止。
2、若是客人之间的私事,则应礼貌提醒客人这是公共场所,若有需要帮其找一间单独房间,提供他们互相沟通,则要在一旁监督。
3、若事态严重,则一定要制止,立即上报领导,通知保安给予协助,维护次序。
六、发现客人有意或无意打烂公司物品,怎么处理?
1、若是发现客人打烂公司贵重物品(电视/电脑),不可离开客人,以免逃走不
认账。 2、婉转提醒客人,该物品的贵重性,需要一定的赔偿。
3、迅速通知上级领导,了解客人动向,采取沟通,要求赔偿数据(根据客人赔偿单价)。 4.向客人表明我们的工作职责,谢谢他的合作。
七、客人不小心摔倒受伤,该如何处理?
1、立即放下手上工作,把客人扶起坐下。
2、检查客人受伤程度,拿来急救箱,为客人敷上药水,做适当的处理。
3、若客人因此发脾气,则应承受住客人不满的情绪,切不可争辩。
4、询问客人是否需要到医院检查,治疗,若伤势较为严重,则应立即上报领导及送医院。
5、迅速放上告示牌,提醒其他客人。
八、若客人动手打服务员,该如何处理?
1、应立即制止,若发现事态严重,则应立即呼叫保安协助维护。
2、立即上报领导,调查事情发生原因。
3、若因服务上的投诉,则应先向客人道歉,说明事情可以给你满意的答复,不满则可以投诉,我们公司给予处罚,但动手打人是要负刑事责任。
4、若服务员伤势较重,则要作一定赔偿。
5、若是轻者,客人发脾气,只是寻找对象发泄,则应让该岗位员工调换岗位,安抚客人情绪。
九、如发现火种,该如何处理?
1、若是明火,如烟头烧到垃圾桶、毛巾、地毯等,用最近的水源迅速灭火。
2、若是火势较大,迅速通知领导,用灭火器将其扑灭。
3、若是电闸开关,则应立即通知工程部,同时把电源断开,通知其他人员勿靠近。
4、协助工程部清理现场。
十、突然停电,怎么处理?
1、各区员工保持冷静,不可惊慌。
2、提醒客人不可随意走动,并保管好随身物品,手机、贵重物品等。
3、安抚客人,在短时间内会通电。
4、协助各岗人员通知工程部,并查找停电原因。
5、按摩区通道内,利用好应急灯,且要注意巡岗。
十一、若发现场内有人偷东西或做违法的事情,你该如何处理?
1、若发现小偷正想作案,则应立即走过去,制止其行为,并提醒旁边客人保管好随身物品。
2、及时上报主管,严肃处理。 3、若不能判断其行为,则应提醒警惕。 4、告知其他岗位员工,注意此人行踪,给予跟进。
十二、若客人对你有意图,你该如何处理?
1、与该客人 保持一定的距离。
2、若是单独岗位或房间,则应二人同进出,不可将门关闭。
3、若客人行为猖狂,则应用严肃语气,表情来对待。
4、对特别有侵犯性行为者,公司有责任,将其送交公安机关。
总结处理投诉的一般要求:
您可能关注的文档
最近下载
- 北京-威旺M20-产品使用说明书-威旺M20 A12-BJ6443V4SMB-M20使用说明书V22015-01-29.pdf
- 春花秋月何时了G调正谱.pdf
- 急性心肌梗死及PCI术d 护理查房ppt课件.ppt
- 颅内压增高与治疗培训ppt课件.pptx VIP
- 公司关于“精益管理年”宣传工作的方案.pdf VIP
- 钻孔灌注桩试桩技术要求.docx
- DG_TJ08-2062-2017:住宅工程套内质量验收规范.pdf VIP
- 剑桥(join in)版三年级上册英语全册教学课件(配2024年秋改版教材).pptx
- 2023年全国高级化妆师化妆技术及基础知识考试题库(附含答案) .docx
- 金宝Prismaflex操作说明书_金宝prismaflex.pdf
文档评论(0)