物业服务礼仪.pptx

物业服务礼仪;一、礼仪是什么？;◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 ; ◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 ◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。 ◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 ◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。 ;二、员工行为规范的核心要求; 汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽然汽车很先进。 现代化的设计，现代化的建筑，现代化的设备，现代化的小区，如果管理上不去，那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。 管理的核心是什么？人 ; 请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令做。 请在纸上画一个圆，然后点一个点。 1、观念更新 你为谁而工作？ ①经验的积累 ②性格、心态的历练 价值的提升，收入的提高 ③习惯的培养 ④团队友谊的建立; 2、制度适用 ;制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。 制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的实际情况。 健全制度不是一下子把所有制度都建立起来，而是看自己需要哪些制度，然后落实一个完善一个。没有一个企业可以落实所有制度。; 3、强化监管 ; 员工不会做你希望的事，只会做你检查的事。 没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。 ;三、仪容仪表 ;（一）着装;1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。 2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。 3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。 6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。 ;不正确的着装 ; 工作时不允许的着装 ; 物业服务人员着装有六个注意事项： 第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧;（二）头发 ; 1、女同志头发要求。一是不能留披肩发，二是不能染彩发，不做怪异发型。 2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发，不准染彩发。 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后不及领。;（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地色彩要相同。;工作期间不适合戴墨镜 ;（四）其他基本要求;5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。 ; 6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。 7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 ;四、行为举止 ;(一)站有站相，坐有坐姿。 1、站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。 ;正确的站姿 ; 2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。 不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。; 正确的坐姿 ;不正确的坐姿 ;3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。 4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走);（二）行走中基本礼仪 1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。 3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。 4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。 5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 6