民航乘务员沟通要领.pptx

第三课 空乘沟通要领 ;导入一：不会沟通，从同事到冤家;导入二：沟通造成的航班延误;一，什么是沟通;1，沟通的过程：;;1，个人因素;2，环境因素;3，情绪因素;4，表达技巧;三，有效空乘沟通的技巧;12;13;14;15;16;17;18;聆 听 技 巧一;聆 听 技 巧 二;21;四，常用空乘沟通用语;空乘沟通中常用服务用语：;你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被乘客认可，也就会马上认同服务。;我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将乘客与服务人员的距离拉近！;我了解你的意思 肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！; 感谢你的建议 我们对乘客表示感谢的同时，乘客会感受到自己被尊重和重视！ 处理空乘投诉原则：先处理心情，再处理事情！;我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同乘客观点，拉近与乘客之间的距离！ ; 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定乘客提出的问题，化解乘客的坏心情！ ;我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 乘客是关心自己的人！ 非常有效的化解乘客的怒气！;五：实 操 训 练;32;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday, April 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:19:4801:19:4801:194/8/2021 1:19:48 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2101:19:4801:19Apr-2108-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。01:19:4801:19:4801:19Thursday, April 8, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2101:19:4801:19:48April 8, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。08 四月 20211:19:48 上午01:19:484月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 211:19 上午4月-2101:19April 8, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/8 1:19:4801:19:4808 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:19:48 上午1:19 上午01:19:484月-21