江苏移动实现服务质量过程管控.pptx

中国;项目小组成员;;企业运营环境与客户服务面临的问题;项目总体思路与目标;;项目从专业协作、过程管控和长效机制三个维度建立和优化全方位的服务管理体系，提升传统服务管理水平。;过程管控是项目的主线，从以下五个方面进行过程管控，实现满意度管理从结果管理向过程管理转变： 产品业务：以宽带和专线业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行全方位的过程质量“体检”； 营销方案：在营销方案出台前，服务部门参与审核，明确审核要素，建立审核模板，固化工作流程； 商业过程：在业务支撑、电子渠道、资费套餐、新业务、促销等重点商业过程建立过程管控指标，管理重心前移； 投诉溯源：聚焦热点投诉，挖掘投诉背后的深层次问题，主动分析优化； 服务补救：对评价不满意和潜在不满意用户进行服务补救。 通过市场营销、客户服务和运维支撑部门的聚力协作，依托流程优化的长效机制，推动服务过程管控工作，提升传统服务管理水平。;过程管控1：全业务产品质量监控;质量监控指标体系;质量监控运行机制;服务质量稳步提升（1）;服务质量稳步提升（2）;过程管控2：营销案协同审核与评估;闭环管理工作流程;工作模板系统固化（1）;工作模板系统固化（2）;营销案全协同审批操作流程;营销服务协同扎实推进;过程管控3：商业过程质量监控;建立内部运营指标;内部运营指标——业务支撑;内部运营指标——电子渠道;内部运营指标——电子渠道;实现关键商业过程内部质量指标的量化监控，促进客户满意度管理从结果导向向过程导向转变。;关键商业过程内部质量指标量化可控;过程管控4：投诉溯源工作机制;投诉溯源工作流程与系统支撑;投诉溯源工作运行机制;案例：非实体渠道营销活动策划与执行;案例：非实体渠道营销活动策划与执行;过程管控5：服务补救;细分不满意目标客户，进行过程管控和流程固化; 建立工单化的满意度实时修复支撑流程。客服系统每30分钟从双向评价系统同步一次不满意评价数据，通过在客服系统提取不满意客户记录，开展集中、及时、常态化、规模化的不满意客户的外呼修复。; 整合经营分析系统、双向评价系统、客服系统资源，对潜在不满意客户主动维护。;服务补救信息化支撑;服务补救促进客户满意度提升;服务补救促进客户满意度提升;长效机制：流程优化机制;流程优化工作重点内容;流程优化工作推进机制;流程优化工作激励机制;流程优化工??支撑机制;开展流程梳理，构建流程架构全景视图;常态化开展流程优化，提升服务质量与效率（1）;在服务质量管理平台对日常流程测试与优化管理工作进行支撑。;系统固化流程，确保协作效果（1）;系统固化流程，确保协作效果（2）;;项目总结（1）;项目总结（2）;项目总结（3）;可示范成果;项目展望;The end!;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday, April 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:21:0901:21:0901:214/8/2021 1:21:09 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2101:21:0901:21Apr-2108-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。01:21:0901:21:0901:21Thursday, April 8, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2101:21:0901:21:09April 8, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。08 四月 20211:21:09 上午01:21:094月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 211:21 上午4月-2101:21April 8, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/4/8 1:21:0901:21:0908 April 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。1:21:09 上午1:21 上午01:21:094月-21