热线服务技巧.pptx

电话服务技巧;主要内容;电话服务基本流程;倾听 澄清问题，掌握更多信息－站在对方的立场，仔细地倾听 确认理解一致以避免误解－要能确认自己所理解的就是对方所讲的 体贴玩家，认同玩家－要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语 引导 掌握问题处理的主动权，引导玩家的思路 获取必要的信息，做为判断的依据 锁定玩家问题，避免出现偏差;回复 协助玩家分析，告知玩家可能出现的情况 提供解决方案或有效建议 争取与玩家就问题处理达成一致 记录 对玩家帐号有操作的服务需要留下帐号、区服等必要信息 针对玩家有可能重复拨打的问题尽可能留下帐号信息 待答复问题要求记录详细的帐号、区服、角色名、玩家姓名、联系电话、问题描述、回复及承诺内容等 ;积极倾听;“倾听－判断－了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步。只有关键的第一步做对了，后面几步才有可能做得好。 中国有句俗话说，“会说的不如会听的。”美国也流行一句谚语“上帝给了你两只耳朵，一张嘴，就是让你多听少说。”交流沟通的大师卡耐基也曾说过“倾听就是说服的开始”。 倾听是一个复杂的过程，好的倾听有多元的作用：不仅成功的接收对方传递的信息，而且要给说的人回馈，鼓励说的人说得更好，使双方互动，真正实现双向交流。同时在听的时候，还要传达感情，让对方快乐，让对方喜欢你，为你下一步的说服或交际打基础。;倾听的要领：;第三，有礼貌的倾听。 听的时候心不在焉，不动脑筋，表示出不耐烦，或常常打断对方的话，在对方说完之前，就已做出假设或结论。这些都是消极的被动的“听”，是不足取的。 很多时候，我们没有让别人把话说完的原因都是，认为自己已经完全能够了解，或想象到对方想说什么话。但如果不是呢？ 做客服人员一定要听全听清玩家是需要什么服务的,千万不可以自做聪明; 　　　美国知名主持人 林克莱特 访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员。”林克莱特接著问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想?? 想 ：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特接着问他说：“为什么这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” 　 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？ 如果不懂，就请听别人说完吧，这就是「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上面。;提问的技巧;提问的好处：;如何提问：;针对性问题： 能让你获得细节。当不知道玩家的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 如：请问您登录不了游戏提示是什么？ 选择性问题： 选择性问题也算是封闭式问题的一种，玩家只能就客户服务人员给出的答案进行选择。这种提问有助于提高服务效率，主要的目的是澄清事实和发现问题。 如：您在网吧上网还是家里上网？您登录时是不是提示帐号正在使用中？;征询性问题 ： 征询性问题是告知玩家问题的初步解决方案。 如：您看这样好吗？您更换一个IP地址尝试看能否成功登录。我会将此问题反馈到相关部门查询，但可能需要一些时间，您看可以吗？ 服务性问题 ： 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时用的，作用是超出客户的满意。 如：您还需要我们为您做些什么吗？ 关闭式问题 ： 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，用来结束提问。 如：请问您清楚了吗？;怎样应对难缠的玩家;固执的怪人： 这种玩家不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。 唠叨者： 这种玩家只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。;妄自尊大者： 这类玩家总是期望我们立即放下所有的事情去为他解决问题。如果我们已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。 我要找你主管： 这类玩家遇到问题总是立即要求找主管，让我们觉得好像自己什么都做不了。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的主管会给我的。”他们总是问“你主管在吗？”或“你来这家公司多久了？”。;当你遇到以上这些玩家时，请采用以下4个步骤： 第一步、表明自己愿意为玩家服务的意愿 第二步、管理对方的期望 　　 告诉他需要等待一段时间，因为处理他的问题需要一些时间。 第三步、给他一个理由 　　 人们更容易接受被告知缘由的问题，而