物业部售楼处物业方案汇报2.pptx

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;目 录;第一部分 定位 、方针、目标、配置建议;物业部服务的定位 创造轻松愉悦的洽谈环境,可以使客户直接体验粼湖居的设计理念,配合销售使客户对粼湖居项目建立良好的第一印象! ;物业部服务的方针 通过逐步细化物业服务,提升和规范物业服务模式,用实际行动展现粼湖居物业服务的卓越品质! ;物业部的服务目标 在销售的每个环节,让客户处处都能体会到我们物业部的用心服务,目的就是让业主提前感受到,在未来的生活中,将享受真正专属自己的金牌私人服务,在我们的物业服务中,始终坚持适度的原则,打消客户心中疑虑,促成销售! ;物业部对售楼处配置建议 ;配置位置;第二部分 人员架构、配置、工作标准;物业部人员架构 ;物业部人员编制及工作标准 一、保安编制及工作标准 保安设三个岗位,大门岗(队长兼调休)、车场岗、夜值岗(1人),总编制3人 工作标准如下: 个人卫生: 员工上岗前应整理个人卫生,做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理,不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可佩戴多余饰品,不得纹身。 手部保持清洁,经常修剪指甲,长度适中,无污垢。 ;形体动作: 1.站姿: 站立服务采用立正或跨立式。 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑。 站立时应两眼平视,不斜视客人或东张西望。 2.走姿: 行走时动作文雅,自然大方。 两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳, 不左右摇摆,无八字罗圈腿。 步速适中,注意前方,与客人相遇时,微笑问好,侧身让道。 引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.5-2步距离处,身体略微倾向客人。 行进中与客人交谈,应走在客人右侧面0.5步距离处或基本与客人保持平行,转弯先向客人示意指示方向。(注:每步约45厘米。) 3.手势: 为客人服务或与客人交谈时,手势正确,动作优美、自然,符合规定; 使用手势时,注意同语言结合,不用可能会引起客人反感的手势。 ;二、客服编制及工作标准: 客服部设四个岗,迎宾岗、前台岗(客服领班兼调休)、水吧岗(2人)、样板间服务岗,总编制5人,工作标准如下: 1、自觉遵守纪律,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。 2、着工作服、化淡妆上岗,举止大方,主动热情。 3、公用茶具每日清洗消毒,茶具表面必须光洁、无异味。 4、在工作中保持良好仪态,手不插兜,行走轻稳。 5、工作时间禁止嬉笑打闹、吃东西或做与工作无关的事情。 6、岗前不得喝酒,不得吃有刺激性气味的食物, 工作中不得外出、串岗,下班后换装离岗,不得无故逗留。 7、员工必须按规定的班次上岗,提前10分钟到岗,做好班前准备, 不得无故早退、迟到,未经批准不得私自换岗。 8、使用礼貌用语,态度热情,注意礼让。 操作时如需对方配合,要征得对方同意。 9、不得对客人指手划脚,品评议论, 有问题及时向上级主管报告,不得与客人发生争吵。 ;三、保洁编制及工作标准 保洁设三个岗,室内保洁岗2人、外围保洁、绿化维护岗(兼调休岗)、样板间保洁岗,总编制4人, 工作标准如下: 1、根据星级酒店清洁作业标准, 对售楼处现场各个区域进行不间断清洁服务; 2、在服务过程中,要求“三轻服务” (动作轻、行动轻、声音轻); 3、保洁人员见到客户必须会主动微笑问好, 让客户先行,避免干扰客户。 4、针对售楼处、样板间不同区域、不同材质、分级配置专用清洁工具,体现保洁服务的精细和专业。 ;第三部分 各部门工作流程;;一、保安人员工作流程 大门岗,客户进出售楼处: 大门岗和车场岗实行单人执勤制,分工明确。大门岗保安人员必须时刻关注途经车辆情况,随时准备迎候客户。车场岗负责车场管理、巡视对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报,车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。 ;客户到访;对有重要活动,非预约客户不能进入的服务流程 大门岗:出入车辆要求要敬礼,并进行简单的询问:欢迎您参观粼湖居售楼处“XX先生/女士,您好!请问您是否有预约。 客 户:“没有预约”。 大门岗:“对不起今天有大型活动,不提前预约是不能够进场参观的,请您谅解!” “您可否提前预定下次参观时间,我们的客户经理会根据现场情况做统一安排,并请其留下联系方式。” 如客户要求简单了解项目情况,可向客户提供项目的宣传资料,并留取客户联系方式,方便客户经理安排时间为客户做全面的讲解。 ; 客户开车进入园区指引

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