温泉服务技能服务培训.pptx

欢迎您参加榕御温泉本次技能服务培训 —榕御温泉服务 主讲：孔维江;个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该经营场所服务区别 于其他经营场所的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为经营场所的特色.; 二线辅助部门;服务部门; ;宾客需求;安全;卫生;;高 效;舒适;魅力自测表;规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领客人：斜前23步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将经营场所同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。;专业的服务用语;1、经营场所语言的基本要求;2、经营场所服务中的礼貌用语; F一、所谓服务忌语是指在服务过程中，语言、行为 举止要规范化不谈论宾客忌讳的语言，不做宾 客忌讳的事情 F二、服务忌语中有以下几个方面： 1、忌谈论与服务对象符合的语言，特指服务对象 不好的一面，如身体有缺陷的宾客。 2、提倡文明用语，不讲脏话粗语。 3、与宾客沟通接触中，不讲不好听的语言。 4、忌直呼宾客姓名，包括自己的朋友前来消 ; F三 服务忌讳行为有以下几点： 1、忌讳宾客在场时，工作人员窃窃私语，与宾客无关也不可谈论。 2、忌讳宾客走后抱怨客人。 3、忌讳背着面谈论客人。 4、忌讳对客人评头论足。 5、忌讳当着客人面谈论工作上的事，特别是工作中不足之处。 6、忌讳当着客人的面相互争执、吵闹或嬉戏。 7、忌讳推销成功后沾沾自喜。;四、服务忌时：;五、总结： ;三、在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;3、应答礼：指同客人交谈时的礼节 A、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。 B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。 C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。 D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人 重复，决不可不懂装懂，答非所问。 E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 客人致歉，待查询或请示后再作加答。 F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的， 要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。 G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。;4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节 A、宾客抵店时，应主动、热情的问 候，迎接客人。 B、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下 次再光临。;5、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。 A、日常工作中着装整洁、注意仪表、 举止大方、态度和蔼。 B、打扫卫生时，要既轻又快，不乱动 客人物品。;6、握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，