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卓越的客户服务与管理;服务概念
卓越的客户服务与管理
客户服务的概念
优质服务对服务人员的意义
;服务概念;一、服务的本质
大部份的企业活动, 皆可归纳为服务。服务可定义如下:
所谓服务, 是指一项活动或一项利益, 由一方向他方提供; 但本质上其为无形的, 亦不产生任何事物的物权转变。服务的生产, 可与某一实体的产品有关, 也可能无关。
;二、服务的特征
服务有四个特色:
(1)无形性
(2)不可分割性
(3)可变性
(4)易消灭性
;(1)无形性 ;(1)无形性 ;(2)不可分割性;(2)不可分割性;(3)可变性;(3)可变性;(4)易消灭性;三、提升服务品质注意事项
1、服务态度:
“礼仪”乃产生于彼此间的尊重与关怀。本着热忱的态度, 礼仪自然而生,
故“礼仪”之道要在于良好的服务态度, 经常设身处地为对方设想, 并提供客人所需要而满意的服务。
方法如下:
;1、服务态度:
(一)成功地扮演自己的角色, 建立正确与良好的服务态度。有如表演事业, 每位员工即是舞台上的表演人员, 而顾客们即是观众, 表演成功与否在于表演人员是否成功地扮演自己的角色。
1)了解自己工作所扮演的角色
2)尊重自己工作所扮演的角色
3)注意工作情绪的控制
;1、服务态度:
(二)保持健全之服务心态。不要期待每位客人都是愉快的、满意的、有礼的。而你的工作职责与挑战正是使不满意的顾客变为满意, 不愉快的变为愉快, 使不懂礼貌的因为你变得有礼貌。
1)对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨
2)随时保持愉快的心情与热忱的态度
3)设身处地为对方着想
4)工作艺术化
;1、服务态度:
(三)美化自己的工作。服务是一门科学, 更是一门艺术。服务是没有止境的, 可以不断的创新与改进, 以达到更高的境界。
1)自然不做作,语调优雅、声音适当、语意清楚
2)深入探讨, 了解顾客心理与习性
3)吸收专业知识, 努力追求更高层次
4)亲切招呼, 不以利益多寡来决定自己的工作态度
5)主动, 并且乐意予人额外的服务
;1、服务态度:
(四)提供服务的礼仪:
1)热心及专心的聆听, 面带微笑
2)与人交谈时, 正视对方的眼睛
3)称呼客人姓氏
4)用肯定的语气回答, 多说赞美与关心的话语
5)尽量给予客户方便
6)切莫让客人等候而不招呼他
7)了解客人需要, 给予正确迅速的服务
8)不顶撞、插嘴
9)对不同的服务对象, 选择最佳的服务位置及方法
10)手边随时准备笔纸, 记录客人所需
11)耐心处理客人的询问、抱怨及提供适当的服务
12)视情况适度控制时间, 避免冗长的周旋
13)服务应以女士或老弱残障为优先
;三、提升服务品质注意事项
2、服务境界:
1)最高境界——服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满, 而能预先安排妥善。视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。
2)次等境界——有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。
3)三等境界——代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质, 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。
4)下等境界——施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢, 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪。
;三、提升服务品质注意事项
3、高品味服务的前提
1)一流的体验
2)缺点的自觉
3)临机应变的应对
4)客人的反应只是一瞬间
5)将心比心
;三、提升服务品质注意事项
【高品味服务案例】
高品位的服务分为两种:
1、服务本身远比其他一般服务多一些
2、使顾客比其他客人更受礼遇
;卓越的客户服务与管理;企业在市场竞争中走过的四步历程——;市场的激烈竞争引发企业在四大领域
中展开角逐——;产品质量领域——企业之间产品质量的竞争;传统服务领域——企业之间产品售后服务的竞争;品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争;品牌领域——企业之间品牌知名度的竞争;价格领域——企业之间的价格战;企业在四大领域中的角逐产生平衡;企业在四大领域中的角逐产生平衡;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业的发展趋势 ;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业面临和存在的问题;硬件的完善不能弥补软件(客户服务人员)的缺陷;42;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业面临和存在的问题;客户服务产业目前存在的几种服务状态;客户服务特性;客户服务产业中四种客户服务类型;客户服务产业中四种客户服务类型;客户服务产业中四
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