物业服务礼仪课件.pptx

物业服务礼仪;一、礼仪服务的重要性 二、基础礼仪服务 三、客服基础礼仪服务 四、保洁基础礼仪服务 五、维修基础礼仪服务 六、秩序维护基础礼仪 服务 七、严格执行、营造礼 仪服务良好风气 ; 当今社会，对于服务行业提倡文明服务、礼貌服务，我们作为有品牌、有社会影响力的上市企业，在贯彻执行文明服务、礼貌服务时，要更加的体现出上市企业应有的服务理念，力争同业内一流服务。 服务礼仪是其在平常的生活行为规范与为人处事的准则，是对其仪表、仪容、言谈、举止等??面的具体规定。而且也是衡量企业精神文明建设的重要标志。所以，礼仪不仅代表个人形象， 更代表公司的整体形象。;1、礼仪服务常用语 2、常用礼仪服务姿势、动作。 ;“您”、“请”----应该成为使用最多的字。 “您好”、“您早”----打招呼时。 “对不起”、“请原谅”----打扰或麻烦他人时。 “抱歉”----由于自己而给他人带来不便或损失时。 “谢谢”、“十分感谢”----接受他人帮助时。 “不（别）客气”、“不用谢”----他人表示感谢时。 “再见”----告别时。 尽量用商量和建议而不是命令的口吻，少用“必须”、“应该”，多用“最好”、“如果……，就更好”一类的话。;鞠躬（鞠躬分为点头礼（15度鞠躬）、欠身礼（30度鞠躬）、鞠躬礼（45度鞠躬））;指引（指引时要注意眼神、手势、与业主之间的距离，需要五指并拢只想所指方向或事物，严禁用单指或双指） ;微笑（微笑要发至内心，由衷的感到 为业主服务的荣幸）;谈吐（敬语是与业主交谈时的重要礼节体现） ;1、仪容仪表 2、行为举止 3、接听、拨打电话 4、接待来访 5、送客服务 6、回访或入户回访、收费 7、接受投诉 ;工作时间内一律着工装、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 仪表端庄、态度和蔼、面带微笑。 ;保持个人卫生清洁，男士不留长发及胡须，女士可以化淡妆。 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触及衣领，无烫发；女士短发长不过肩，长头发必须盘在脑后，戴上黑色发套。;1、在工作场所不得高声喧哗，影响他人工作。 2、站有站相，坐有坐相。 3、不得在工作时间谈及与工作无关的事项。 4、不在工作期间吃东西、抽烟、长时间（5分钟以上）会私客等。;在接听电话前在右侧准备好纸和笔，并左手拿起话筒右手拿起笔准备做记录。 所有来电，务必在铃声响三下之内接听。 拿起话筒接听电话后，先说：“您好，物业xx服务中心”，语气平和，对于未听清楚的语言请业主再次重复（不好意思，您能再说一遍吗？）。待来电者说明来电意图以后再根据情况予以答复。 接听电话时要做记录，必要时将要点向对方复述一遍（复述完后问业主是否正确）。;接听业主电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 通话完毕应先说“再见”，请对方先挂断电话，不得用力掷话筒。 打电话最好在工作时间内与业主通电话，通话要简洁明了，如拨错号码要道歉。 服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给业主的解释出现偏差。 ;业主来访时，当业主进门后，立即起身站立，面带微笑，，当业主距离服务台两米左右时，行点头礼问候：“您好，请问您需要什么服务？”。耐心倾听，并点头致意表示认真倾听。 对所有业主应一视同仁，友好相处，热情亲切。 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。 不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”，迅速回避业主向领导或相关人员了解汇报。 如来访业主较多时，不能及时接待业主，要先与业主说：“请稍等，稍后为您服务。” ;有业主离去时，应主动起立示意并感谢对我们工作的支持，并主动讲：“您请慢走，再见！”;按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5--10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 说明来意，使用礼貌用语（您好，XXX）。 进入业主户门前，当着业主的面穿好鞋套（自备）。 与业主告别时要说：“谢谢您对我们工作的支持，再见。” 所有问题要在维修单返回后24小时内回访（不好意思，打扰您一下，请问XXX，很高兴为您服务，再见！），并做好记录。 ;接受业主投诉时，应首先站在业主的角度思考问题，急业主之所急，想业主之所想，尽量考虑周到。 与业主约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 不轻易对业主许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映汇报，并及时跟踪和向业主反馈问题进展的程度，直到问题解决。 处理问题时，如业主觉得不满意，要及时记录业主要求，并向上级反映。 对业主的表扬要婉言感谢（我们的服务离不开您的支持，我们会更加努力的）。;1、仪容仪表 2、行为举止 3、语言态度 4、工作过程中;工作时间内一律着工装及相关饰物、工牌，并保持干净