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做一名优秀的客服主管
—淮南民生新城物业培训课件
;;什么是
管 理
; 对于一个普通员工来说,能否吸引他进入一个企业,往往决定于这个企业的文化;而能不能留住一个员工,则关键在于他的直接上司或主管---管理者。; 你扮演什么角色;;合格管理者应具备的能力
;;;是否对全员进行了行为规范的要求(如主动问好、见面微笑、起身服务)——通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式
通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求
日常工作中是否采取监控手段,如:班前检查、暗访调查等措施
对员工执行行为规范的过程,是否采取了奖惩措施(与个人绩效挂钩考核),不合格是否处理,处理的结果是否向全员公示。;管理重点及方法;;G4—信息管理;管理重点及方法;管理重点及方法;了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准(见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交)——(模拟实操、提问、入户跟踪)
了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标(月初制定收费计划、指标分解、班前班后会)
关注客服台账与出纳台账的一致性(每周)
是否对欠缴客户采取措施,措施是否得当(电话、上门、发单、短信等)
是否跟进指标完成情况,是否与个人绩效考核(每月25日前);是否设定专人管理,专人是否清楚借用、托管手续办理流程
钥匙是否做标记、摆放整齐
钥匙是否定期核对,有无缺失、(要求管理员每日核对,主管每周抽台账与实物相符)
缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任(项目经理审批)
文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全(重点关注业主领取签字,手续完成后相关记录表存入客户档案)
;是否制定年度活动计划,制定前是否进行意向调查——每年12月开展调研,拟定计划报品质部审核
活动开展前是否编制活动方案,方案是否得到审批(品质部)——活动前一个月制定,内容包括:组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案
活动期间与各部门的配合程度
大型活动是否进行满意度调查
活动是否进行总结、资料是否留存;是否设定专人管理,专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程(借阅必须由项目经理签字审批,沟通、现场查看指导)
客户档案是否履行借阅手续(查看记录,每月一次)
客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对,有无缺失
档案丢失是否追究责任人
;是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求(如:收费计划、走访计划、年度社区文化活动)
计划目标是否可衡量、可考核,是否有挑战(如:收费计划)
计划是否和部门人员进行研讨、商榷,目标进展是否得到分享
是否帮助下属制定目标
;是否按照巡视频次要求对现场进行巡视,并留有记录(自检手册)
工作记录是否定期进行查看,能从中发现问题并及时予以纠正;
是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评(电话回访、暗访、电话录音)。
是否对检查问题与员工进行沟通,分析,并制定纠正措施
;你是否都了解下属(如:年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处)
是否定期与下属进行了沟通、都采用了哪些方式(面谈、周例会、班前班后会、网络、其他)
每次沟通时间10-15分钟,沟通次数(每周一次),沟通气氛是否融洽
;Z4—信息管理;Z5—员工培训;Z5—员工培训;Z6—员工激励;Z7—员工关怀; 没有100%完美的服务,只有100% 完美的感受
你的服务产品质量与你的竞争对手一样,则你为平庸
想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象
抓住“客户需求”,并在此基础上不断创新自己的服务产品
人的服务才是客户感受的关键,是构成客户满意的主要因素
; 对小区的重点客户信息是否了解
每个月是否对重点客户进行走访(不少于2户),客户反映问题或提出意见是否得到 解决与反馈
春节期间是否对重点客户进行走访
留有沟通记录; 是否每天关注客户投诉(升级、非升级),监控下属处理进度与方式
是否定期与业主沟通处理情况,并留有记录
对重要投诉应亲自处理,处理不了及时与经理沟通
关注投诉处理满意程度,有效投诉满意度100%;;管理人员禁止行为;共同目标;9、要学生做的事,教职员躬亲共做;要学生学的知识,教职员躬亲共学;要学生守的规则,教职员躬亲共守。4月-214月-21Thursday, April 8, 2021
10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。01:32:5101:32:5101:324/8/2021 1:32:51 AM
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