消费者生活型态使用前期望与使用后满意度对採用网路银行之影响(ppt29).pptx

消費者生活型態、使用前期望與使用後滿意度對採用網路銀行之影響1.緒論目前業者當務之急便是如何開發更多的使用者使用網路銀行，攻佔消費者心中的第一位子進而成為銀行的顧客，才是網路銀行實行的重要關鍵因素。我們歸納出網路銀行關鍵成功因素在於消費者願意去接觸並且持續的使用它，因此如何取得消費者的生活型態、個人特質、使用習慣以及增加其使用意願等來提高接受度變成為銀行業者的一大課題。本研究將利用將消費者依據本身生活型態、期望變數、滿意度來進行分類藉以比對不同變數對於採用網路銀行的影響性顯著與否進行探討。1.1研究背景網際網路的順風車下，銀行業者發現傳統經營方式是藉由營業據點來擴大服務範圍，以爭取顧客因便利而到行進行交易。 在資訊科技日益發達及網際網路使用率普及下，1995年第一家純網路銀行-安全第一網路銀行成立。網路銀行結合傳統金融服務與時興的網路科技，透過網際網路的跨域性、隨時性、即時互動的特性，消費者只有連上網路銀行便可以直接進行所需要的服務交易。如何掌握消費者使用心理卻是接下來銀行業者所必須思考的問題，才能真正掌握市場，贏得市佔率。1.2研究動機網路銀行是目前銀行行業發展不可缺的重要服務項目 其業務包含一班查詢類、帳戶查詢類、轉帳類服務，當客戶提出申請時可以有2種選擇，一個是一般性服務加上約定帳戶跨行轉帳不同地區使用者，網路銀行使用率也有數據上的差距，顯示不同地區不同生活型態對於使用網路銀行與否是有影響力的。 除了人口變數以外仍有其他因素會影響到消費者是否採用網路銀行以及訴求的功能為何。 本研究將利用生活型態理論、使用前以及使用後的變數分析將消費者進行分群，來分析此三項變數對於採用網路銀行的影響，並且找出三項影響變數中對於採用網路銀行影響性的顯著性來分析。 1.3研究目的本研究將針對消費者生活型態對於採用網路銀行的影響性來進行深度的探討，本文研究目的如下： 了解顧客的預想期望對於採用網路銀行的影響 了解顧客的滿意度對於採用網路銀行的影響 了解顧客的生活型態對於採用網路銀行的影響 了解三項變數對於採用網路銀行的影響差異2.文獻探討2.1網路銀行的定義與特性 所謂網路銀行交易至少具備2種功能，其一為銀行客戶可以透過銀行網站查詢自己帳戶；另一為銀行客戶可以在同一戶名下，不同帳戶間進行轉帳。今網路銀行發展，除了堤供顧客可以了解實體銀行所提供的各項服務外，也讓顧客可以24小時隨時隨地即可使用網路銀行，而非需要等到銀行的營業時間，或者等待下一個營業日，並可直接在網路進行服務的申請，繳款，並且可直接進行確認，而不需要在等待下一個營業日。2.文獻探討2.2生活型態理論生活型態是一種綜合的概念，可定義為人們居住以及花費時間和金錢的類型，反映出一個人的活動、興趣及意見。2.文獻探討2.文獻探討研究命題與統計手法 3.1 研究變數 顧客採用網路銀行變數。期望品質變數 -根據使用者在使用網路銀行前的滿意程度。事後滿意變數-根據使用者在使用網路銀行後的滿意程度。生活型態變數-以使用者在日常生活購物、生活方式。研究命題與統計手法3.2命題設立命題1(H1)- 不同期望品質變數對於顧客採用網路銀行是 否有顯著差異。 命題2(H2)- 不同事後滿意變數對於顧客採用網路銀行是否有顯著差異。命題3(H3)- 不同生活型態對於顧客採用網路銀行是否有顯著差異。 期望品質H1事後滿意H2顧客採用網路銀行生活型態H3研究命題與統計手法3.3研究架構圖研究方法因素分析 因素分析主要用於分析內部有相關的一群變數，萃取出幾個共同因素來說明這些變數的結構，目的在於將原來多個變數簡化成少數幾個重要的因素。本研究以因素分析縮減生活型態量表之因素，做為消費者分群之依據。研究方法集群分析 以K組平均分群法進行集群，移動各群組內的個體，使群內的變異最小化，群間的變異最大化，最後將群體分成指定的群數。 研究方法 區別分析(Discriminant Analysis) 其目的主要是在於針對由不同群組的樣本中，找出最能夠有效區分群組的變數。執行區別分析法來分析所蒐集到的資料前，必須先針對本研究所要分析的變數先行定義標準不需事先設立區分類別標準便可執行分析 。 本研究使用區別分析，主要是以解釋變數來檢查消費導向對於顧客採用網路銀行與否的區別效果。 結果分析與發現 本論文研究針對大台北地區網際網路銀行使用者為主，採用非隨機抽樣中的滾雪球方式蒐集資料，總計發出問卷共900份。回收問卷共702份，回收率為78.00%，在排除空白以及無意義問卷24份後，總計有效樣本數為678份， 項目樣本數百分比無效樣本無效問卷 24 3.42%有效樣本未使用網路銀行451 64.24%已使用網路銀行227 32.34%總計702100.00% 成份因素命名Alpha 12301迅速完成服務.725流程清晰0