危机管理和突发事件应对.pptx

企业危机管理和突发事件应对;危机与突发事件、紧急事件;企业危机管理的基本原理;认识企业危机;富士康跳楼事件;危机发生的原因;智慧提醒：; 危机管理;危机对企业的五种损害预测;一、为何许多知名大企业一夜之间消失了？;二、企业危机征兆;三、企业危机管理能力检测;四、应对危机管理的策略;危机特点;危机的生命周期;危机管理中的四个关键词;危机管理基础原则; 2、真实性原则（实事求是原则） （1）遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但你可以改变公众的 看法。 （2）危机出现后，坦诚的态度是最好的应对策略。 ■坦诚的含意包括: →诚意：及时应向公众说明情况，并致以歉意，以赢得客户的同 情和理解； →诚恳：不回避问题和错误，以恢复公众信任； →诚实：不能向公众说谎。 ■有了这“三诚”，危机一般就会化解。;3、承担责任原则 危机爆发后，公众强烈关注，表现为： →非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度； →有罪推定，“宁愿信其有，不愿信其无”。 ;4、速度第一原则 （1）好事不出门，坏事传千里。 （2）危机一旦发生，只能做两件事： →正确地处理，以减少或避免损失。 →正确地传播，即公关，客观、理性地告知公众，以减少或消 除恐慌。 （3）24小时法则 ??? 企业应该在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好 准备工作： →各方言论的搜集； →基本立场的确认； →企业声明的拟定； →相关资源的协调到位。;5、系统运行原则 危机一旦发生，绝不可顾此失彼。 →以冷对热，以静制动。 →统一观点，稳定阵脚。 →组建班子，专项负责。 →果断决策，迅速实施。 →合纵连横，借助外力。 →循序渐进，标本兼治。;6、权威证实原则 （1）自己称赞自己没用，没有权威的认可只会徒留笑柄。 （2）危机一旦发生，只能做三件事： →充分发挥新闻媒体的权威传播功能。 →争取权威机构的支持。 →赢得客户代表的支持。 ;媒体应对法则; 1、“先发制人”法则 在危机出现后第一时间作出反应，引导舆论走向，避免出现大量谣 言。 英国危机管理专家里杰斯特的“填补信息真空策略”。 2、公开法则 在危机出现后，如不在第一时间做出回应，会出现大量谣言。制服 谣言最有力的武器就是公开信息。 莱德贝特提出了危机处理的“公开管理”法则。其核心就是“公开地向 报界和公众提供迅速而准确的消息”。;3、 针对性法则 第一，应明确表态的目标受众是公众和媒体，不是专家，也不是上 级领导。 （1）要让公众听得懂。 （2）不要绕圈子，不要长篇大论，应该直截了当。 第二、对不同的公众或客户，要说不同的话，使用不同的语言风格 和内容。 回答不同媒体记者提问时,要想到背后的读者是谁，想一想怎样说 对他们才能产生效果。;4、统一口径法则 这一策略不仅对政府处理公开突发事件非常重要，对企业危机管理 也至为关键。 企业应指定新闻发言人统一对外发布信息的工作。避免出现多人表 态或擅自表态的情况。 5、息事宁人法则 企业出了事，为什么必须采取息事宁人的策略？ 【分析1】 现在一些媒体，特别是一些网络媒体有几个特点： （1）喜欢报道和炒作奇闻、丑闻。 （2）喜欢一哄而上，甚至不分青红皂白。 （3）同情弱者，攻击没有同情心者。 （4）反感狡辩或挑战者。与一家媒体对抗往往意味着更多媒体或 网民的介入和攻击。;【分析2】 在强大的媒体和舆论面前，企业永远是弱者。 一是媒体可以决定你的形象。 媒体可以随时炒作和攻击企业，企业无招架之力。 而且，企业的反击只会招到更多的攻击。 二是网民和客户基本上都站在媒体一边。 企业除了道歉，说的任何话都容易被当成辩解或者没有诚意。 ;【分析3】比较恰当的应对策略 ■尽量避免出事。 ■出现危机、媒体关注后，要设法尽早跳出来，淡出媒体的视野。 ■息事宁人。让事情向常态发展。不应该再制造新的事端，给媒体提 供进一步炒作的素材。 ■有时要委曲成全，以柔克刚。这样，那些媒体也就没有了炒作的兴 奋点和动力。 ■反复申明感谢媒