零售服务礼仪教材.pptx

零售服务礼仪 课程说明培训目的培训目标接受优质服务理念规范服务操作＊展现专业的个人仪容＊热诚欢迎、接待顾客＊以优雅的仪态服务顾客＊拥有友好的同事氛围，让我们的工 作变得更有趣培训对象新入职的全体员工培训时间2小时培训形式多媒体教学培训师专职讲师课程大纲一、服务的观念及礼仪的概念二、卖场员工的基本礼仪三、卖场员工的服务规范服务的观念及礼仪的概念服务是什么？选择多新鲜售后服务可退货优惠价格赠品亲切专业建议邻近熟悉环境送货上门服务是什么？环境商品人员服务是什么？好的环境店面货架商品陈列标示宣传设施设备服务是什么？好的商品货量充足天天平价服务是什么？好的服务专业化的服务热诚的服务个性化的服务零干扰服务服务是什么？ 真正的服务是满足顾客的需求使他成为企业的忠实客户服务的观念及礼仪的概念服务的观念及礼仪的概念社会统计:10一位满意的顾客会将他的满意告诉周围 个人12一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围 个人服务的观念及礼仪的概念礼仪是什么？ 礼仪是在人际交往中，以约定俗成的方式来表现律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通等内容。 服务的观念及礼仪的概念如果您是顾客您希望在XXX商场感受到怎样的服务服务的观念及礼仪的概念我们将学习如何展现专业的个人仪容热诚欢迎、接待顾客以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣一、服务的观念及礼仪的概念二、卖场员工的基本礼仪三、卖场员工的服务态度和服务规范卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美卖场员工的职业仪表服 装女员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。不要补丁、掉扣整洁干净，佩戴工牌鞋 袜穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线卖场员工的职业仪表服 装男员工着统一员工工衣，统一穿浅色牛仔裤，穿波鞋，平板鞋。不要补丁、掉扣整洁干净，佩戴工牌鞋 袜建议统一穿波鞋卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美卖场员工的职业仪表头 发修剪、梳理整齐扎起从头顶量起长度不得超过40cm。中长发用发带或发夹固定短发夹到双耳后化 妆化淡妆亮色口红卖场员工的职业仪表头 发修剪、梳理整齐以保持清爽头发长度不得盖过耳背、超过衣领胡 须胡须必须刮干净卖场员工的职业仪表手干净修剪指甲不涂有色指甲油首 饰每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水卖场员工的职业仪表大家一起来评估，看看明天上班，我要… …理发 化妆 还是…？卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美卖场员工的体态礼仪背部、腰、膝盖挺直下鄂自然收缩肩膀放松手指并拢贴侧，或交叉腹前脚跟并拢，脚尖张开45°男性可张脚至肩宽站立卖场员工的体态礼仪坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢手掌交叉放置膝上 坐姿卖场员工的体态礼仪抬头挺胸，背脊挺直如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。行走卖场员工的体态礼仪胸背部成一直线，保持微笑 一般前倾15°，特别致谢或致歉则应30 °女营业员双手移至大腿前方行礼卖场员工的体态礼仪指引位置或方向 五指并拢，以整个手掌来引导客户指路卖场员工的体态礼仪大家一起来练习卖场员工的职业仪表服饰美修饰美举止美情绪美卖场员工的素质修养微笑善解人意乐观、幽默具备四个心——爱心、信心、恒心 、耐心火眼金睛——你发现错在哪吗？袖口破损掉扣子 火眼金睛——你发现错在哪吗？领口未扣 丝袜破损 火眼金睛——你发现错在哪吗？头皮屑 口气太重火眼金睛——你发现错在哪吗？头发五颜六色指甲藏污纳垢火眼金睛——你发现错在哪吗？头发颜色夸张指甲过长/过艳火眼金睛——你发现错在哪吗？没有化妆/无精打采浓妆艳抹/脱落火眼金睛——你发现错在哪吗？站时双手抱胸鞋跟太大声响火眼金睛——你发现错在哪吗？靠墙/堆垛站立火眼金睛——你发现错在哪吗？斜站走时弯腰驼背火眼金睛——你发现错在哪吗？在卖场奔跑从人中间穿过火眼金睛——你发现错在哪吗？ 行礼时头部与背部没有成为一直线 手边做别的事情火眼金睛——你发现错在哪吗？与顾客交谈时左顾右盼火眼金睛——你发现错在哪吗？一只手指指引火眼金睛——你发现错在哪吗？同时接听/通话火眼金睛——你发现错在哪吗？ 直接回答不知道，而未请顾客留下电话火眼金睛——你发现错在哪吗？手指贴近杯口手指伸进碗内一、服务的观念及礼仪的概念二、卖场员工的基本礼仪三、卖场员工的服务态度和服务规范卖场员工的服务态度和服务规范您好欢迎光临1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。卖场员工的服务态度和服务规范2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。很抱歉，让您久等了卖场员工的服务态度和服务规范3、 主动为顾客提供帮助。卖场员工的服务态度和服务规范3、 主动为顾客提供帮助。好像有点大卖场员工的服务态度和服务规范4、 顾客有疑问时，应以专