四步法客人投诉处理的方式.pptx

四步法处理客人投诉; 一步听 ;一步听 ;二步传? ;三步问 ;四步转 ;案例 ：;解决问题的过程是这样的：;客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和  了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可 能是我们在一起吃的最后一顿饭！;客人：某某石油器材公司。;客人：还没考虑呢，再说吧。;客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？;尊重客人才会赢得客人好感 ;管理和情理的案例：;茶杯的故事：一个关于管理和情理的问题 ; 从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是微笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。 ; 但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。? ; 在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。 ; 因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要与尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。 ;客户更在乎你怎么说 ——说的技巧(); ７、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱???”等。 ８、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、 “很高兴为您服务”等。 ９、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、 很高兴为您服务”等。 、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清， 请重复一遍好吗”等。 、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次 再来”等。 、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用 一下你的时间吗？”等。;服务人员的“七不问”; .不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 .不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 .不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 .不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。;客户更在乎你怎么说 ——说的技巧();、避免责备对方“你本来应该……”所带来的 不利影响。当客户听到“你本来应该……” 时，几乎会不由自主地产生防范心理。 “你犯了个错误”这句话也同样。; 什么时候使用“你能……吗？”;说“你可以……”来代替说“不”;什么时候使用“你可以……”;说明原因以节省时间;什么时候使用“先讲明原因”这一技巧;他人的原因;情景一;情景二;情景三;说“我会…….”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅对方情绪;如何使“上帝”发疯;范例　;一、记得提到所有的利益;二、客户已知的利益也应该说出来;三、用客户听得懂的语言说;四、有建设性、有把握;如：应该这样说：“根据我们的测试，这种 冰箱比普通型冰箱能省的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比 普通冰箱省的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、 不确定、没把握的语言。;五、创造一个和谐轻松的气氛;练习; 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。; 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后谈利益。这样才能很好地引导顾客。;谢谢观看！;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Wednesday, July 21, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:10:4415:10:4415:107/21/2021 3:10:44 PM 11、一个好的教师，是一个懂得