国内先进医院流程调查报告.pptx

序号调研医院调研方式备注1北京健宫医院重点调研2北京同仁医院3北京大学第三附属医院现场观察，咨询相关人员?4北京朝阳医院访谈科室主任，现场观察?重点调研访谈院长助理及相关主管人员，现场观察， 模拟就诊5卫生部北京医院现场观察，咨询现场工作人员?6北京安贞医院访谈科室主任，现场观察?7北京军区总医院访谈科室主治医生，现场观察，询问重点调研8北京协和医院现场观察?9某某亚心医院访谈主管人员，现场观察各个病区等、详细咨询病人重点调研调研情况概述调研时间：2003年11月24日—2003年12月8日访谈院领导及相关科室主任，询问病人和工作人员、现场观察各个科室与病区等?重点调研重点调研北京健宫医院北京健宫医院2000年重组改制后，规模不断扩大，业绩逐年攀升，社会声誉良好2000年投资6000余万进行资产重组2002年收入8000多万元在职员工600余名，床位近500张，临床、医技科室33个在胸外科、心血管介入、肿瘤治疗等领域具有较强的实力血液透析中心通过国际GDP认证首家通过ISO9001：2000/ISO9002：1994/ EN 46002：1996/ISO13488：1996四个国际质量体系认证的医院北京首批医保定点医院北京唯一的医保定点民营医院北京市医院规范化服务达标单位中国保护消费者协会确认的《诚信经营单位》北京健宫医院健宫医院独特的经营管理方式引起了业界的广泛关注，在医院业务流程管理和服务质量提高方面做出了重要探索。健宫医院的发展战略医院文化管理模式医院组织管理模式医院质量管理模式医院服务管理模式医院制度管理模式医院流程管理模式医院作业管理模式医院连锁管理模式医院资源管理模式医院发展管理模式做大规模做强品牌做精管理做细服务做深市场北京健宫医院 就诊大厅大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化小厅二：急诊室、抢救室、外科门诊门诊通道医技科室小超市休憩吧钢琴、咖啡住院办理小厅一：挂号、划价、取药、休憩入口连心台(咨询)导向牌出诊专家名单北京健宫医院服务特色“大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮，功能布局一目了然设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一，二层，方便患者检查科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分“当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室“人文关怀”，体现了对病人的关心： “养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室北京健宫医院业务流程借鉴：门诊导诊流程图时间患者导诊护士大堂副理相关科室开始到达医院大门主动询问挂号接待咨询引导帮助病人发放宣传资料报告投诉登记报告投诉介绍红绿优惠卡出售红绿优惠卡测血压体重(免费)接待参观就诊流程结束疏导门诊病人北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊医疗流程图导诊护士、大堂副理时间患者医生住院、护理分诊护士开始病人是否熟悉相关科室位置Y门诊导诊流程到达医院接诊N引导帮助患者问诊初步检查N病人是否需要医技检查Y开辅助检查单缴费分析诊断划价、缴费、取药或注射NY病人是否需要住院住院流程结束北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊科室投诉流程图时间患者护士长相关门诊科室院长办公室医务科导诊护士开始了解投诉原因、客户要求，做好记录投诉相关人员接待病人投诉通知被投诉着向被投诉科室提出初步处理意见提出处理意见YN投诉责任人是否接受传达投诉处理结果提出最终处理意见顾客收到投诉处理通知是否满意N医疗纠纷处理流程传递客户要求Y结束北京健宫医院业务流程借鉴： 急诊流程图时间急诊医生门急诊值班医生挂号员急诊护士分诊开始诊断诊断挂号辅助检查辅助检查处置方案及治疗处置方案及治疗处置方案及治疗重症抢救重症抢救重症抢救外伤输血准备手术外伤输血准备手术外伤输血准备手术取血输血治疗建住院病历办理住院手续送患者进入病房或进行手续结束建住院病历北京健宫医院业务流程借鉴： 住院病人手术工作流程时间病房护士病房医生手术室护士麻醉医生开始术前讨论病人住院与相关科室会诊完善术前检查通知手术室麻醉科术前准备接病人进手术室麻醉手术治疗送病人进入ICU病房送病人返回病房继续手术后治疗结束北京同仁医院北京同仁医院简介创建于