基于复合数据的智慧快响在班组管理中的运用.docx

PAGE PAGE 1 基于复合数据的智慧快响在班组管理中的运用 　　 　　励力帆 　　 　　 　　 　　随着电力体制改革的不断深入，客户对供电服务提出了更高的要求，同时随着舟山经济社会向高质量发展迈进，业务量激增，对于“一岗制”快速响应作业带来了更大的压力。 　　当前一线营销班组管理仍然是经验管理为主导，班组长忙于业务工作调度，对于班组管理和班组建设工作疲于应付，造成员工工作目标不明确、班组凝聚力差强人意，绩效考核不够细化，工作执行力差，敷衍了事现象时有发生。 　　对此舟山公司创新提出通过“互联网+”快响辅助系统的搭建和网格块的划分，给供电服务指挥人员、装拆班组长/派工人员、现场作业人员提供准确的地址信息（辅以交通、气象信息），规划合理路线图，压缩途中耗时。另外提供历史工单等辅助信息，减少因用户邻里纠纷等产生的无效沟通。同时，通过辅助系统的应用，实现工作安排精细化和工作量完成情况的终结评定或跟踪了解统计，并据此开展科学合理的班组绩效考核，激发班组成员的热情，提升班组管理水平。 　　一、创新做法 　　经过对数据和现状的分析可知，优化“一岗制”快响业务的关键在压缩无效时长，即消耗在路途中的时间。通过“互联网+”快响辅助系统的搭建和网格块的划分，给供电服务指挥人员、装拆班组长（派工人员）、“一岗制”作业人员提供准确的地址信息（辅以交通、气象信息），规划合理路线图，从而压缩途中耗时，并减少优质服务风险。 　　“一岗制”快响作业的路线规划从本质上来说是一种带有附加时长的有时间窗车辆路径问题，可通过C-W节约法来实现。 　　1.算法 　　算法名称：C-W节约法。节约法的基本思想是：以各节点之间连线的节省的距离最大为目的，然后将不在连线上的节点就近插入连线中，直到所有的节点都包括在内。以A、B两个节点为例，则节约值计算公式为： 　　S（A，B）=d（P，A）+d（P，B）-d（A，B） 　　S（A，B）越大，说明把A和B连接在一起时总路程减少越多。 　　当快响指挥中心汇总次日工单信息后，通过营销GIS数据库和模块化地址数据库查询，可知各工单点与客服中心的相对位置信息数据表，客服中心与各个工单点的距离以及工单相互之间的距离如图1所示。其中，P0为客服中心，快响作业人员需要对各个工单点Pj派出工单。 　　根据各工单点之间的距离得出各个点之间的最短路径（表1）： 　　按照节约算法可得相应的节约距离为表2： 　　将节约算法中各个节点距离按照从大到小的顺序排列为表3： 　　根据节约距离的大小，顺序连接各个工单点，其作业路径为： 　　P2P3-P3P4-P2P4-P4P5-P1P2-P1P5-P1P3-P2P5-P3P5-P1P4 　　2.实际应用 　　根据基础区域关系将所管辖区域网格化，通过大数据规划作业人员辖区驻点位置，作业人员负责所属网格块内的“一岗制”快响业务。供电服务指挥人员在接到用户业扩申请后，致电用户进行信息复核，同时根据系统的在线地图模块定位用户精确位置。 　　通过时间窗口约束下的C-W节约法计算规划出最优路径。同时，链接快响历史工单数据、95598工单数据等用户画像数据，查询用户历史缴费行为、用电记录、诉求记录，是否容易沟通、是否有过投诉记录等，确定用户是否可以当场进行业扩报装，或者需要专程查勘，并提供个性化的业扩服务，节约用户时间和电力企业的人力物力消耗（图4），达到共赢。 　　装拆班组长（派工人员）根据“互联网+”快响辅助系统梳理每日工作任务，构建工作任务池。通过后台汇总的次日工作任务（可包含多个工单）以及规划的最优路径派工给现场作业小组的工作负责人，并在出现临时工单或突发故障时，根据各工作小组位置、现场情况（各现场作业小组工作承载能力）进行择优智能派工。同时，根据系统后台自动生成的员工实际工作情况，对员工进行绩效考核，使业务调度与班组管理有机结合。现场作业人员根据作业要求（服务类型）分为2-5人一组（如有特殊情况可以增加工作小组的人数），每组包括一名工作负责人。一个现场作业小组在开始工作前接受当天工作任务（包含多个工单）以及最优路径的推送，工单信息包括客户信息、服务受理信息、出勤服务情况等。 　　根据派工信息、工单信息，系统每月1号自动生成上月员工个体工作量统计表，直观反映员工工作量大小，根据装拆班组日常工作的构成情况，将各类工作内容细化、量化;每月个体工作效率统计表，用A、B、C、D四个等级（等级通过统计2021年各类工作内容完成时间，取完成时间平均值作为中点，根据服务内容安全风险、技术要求等确定向上向下浮动间隔，得到A-D四个工作效率等级）分别表示工作效率高、较高、一般、较差，直观反映员工工作效率;异常工单统计表（异常工单为无法完成服务内容的工单），统计异常工单发生的原因，便于记录相关用户信息，避免重复派