华浦电器电话销售培训课程.pptx

2015年6月口令：RAPID708华浦电器电话销售培训课程课程目的了解电话销售的原则并以之为工作标准能够根据客户调整自身行为明确客户的需求激发客户的热情给客户留下深刻印象的产品介绍回答客户关心的问题增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户一.输入标题发展历程电话销售 真实一刻 销售流程 准备 接待和开场 需求分析前期准备后期工作产品介绍 处理抗拒 成交技巧 交货和追踪 电话销售成功要素 总结销售的含义识别客户的需要满足客户的需要销售的要素概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么问题，我可以为您回答？电话行销主动销售 （Outbound Call）被动销售 ( Inbound Call )销售的机会及利益* 个人* 公司* 客户电话销售人员的角色来电顾客打电话进来会问些什么？我们的Call Center应该是… 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍真实一刻 针对这些 “真实一刻 ” 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” 我们的Call Center应该是… 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍提升客户的体验值背景： 市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训提升客户的体验值解决途径： 以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情失望的客户客户不会抱怨…...但他们会去别的地方！失望的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨！受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...AIDA模式感兴趣愿望行动吸引力AttractiveInterestingDesireAction专业的销售流程接待准备需求分析跟踪处理抗拒产品介绍交货报价成交售前计划 建立客户的信任感以及双方关系 了解客户的真正需求 营造友好、互相支持的气氛 支持客户的选择 处理客户的疑虑，回答客户的提问 自我心理建设准备客户方的市场公司产品个人己方的市场公司产品个人我的目标和策略自我准备拿起一面 “镜子 ”，照一照自己和公司好的？可改进的？自我准备销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- QA心理准备计划 接待 接听 问候 寒暄交流方式 语句 7% 语音、语调 35% 肢体语言 58%客户的行为类型 表情自然放松 微笑自然轻松 动作放松、有自我控制客户的行为类型 主导型 分析型 友善型主导型 主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？ 应对方式 -- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话分析性 分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答社交型 社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统探寻顾客的需求使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！谁，什么，哪里？提问技巧 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 提问技巧 一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来一般性问题 您从事的是什么行业？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？ 过去您和什么保险公司打过交道？辨别性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？主动倾听 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 总结 ( Summary )产品介绍有什么区别？钻石