呼叫中心现场管理.pptx

Call-Center 现场管理课程内容呼叫中心管理理论与实践认知呼叫中心管理方法与实施总结与回顾一、管理理论与实践认知管理是什么基层管理者是呼叫中心管理的核心管理人员的角色认知管理人员的素质与技能什么是管理？ 能在既有的知识里找到一个最有效的运作方法的学问。 也就是“管”（领导）和“理”（管理），管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行”才是关键，这才会产生合格的主管。 现实之中，管理者常有机会学习培训，但往往只学到了理论，却无法在工作中实践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺乏人才尤其是缺乏管理型人才……？ 什么是呼叫中心现场管理呢？ 呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。 呼叫中心现场管理服务质量、激励机制改善提升服务方法、作业流程思维方式、工作环境制定解决方案存在和潜在问题发现预测人员、设备、工作流程监控管理呼叫中心现场管理——做什么？员工情况分析、团队建设人员管理岗前培训、业务培训、提升培训班前/后会、员工辅导培训管理工作流程制定与落实、报表分析、质量监督、业务支撑、巡台班务管理行为管理电话礼仪规范、现场纪律呼叫中心管理者的角色认知执行者学习者管理者的角色服务员教练员现场管理者基本素质和技能娴熟的业务技能优秀的沟通能力技能良好的应变能力管理和控制能力概括和分析能力激励团队的能力呼叫中心现场管理者的职责 订立及检讨目标 监管下属 分配下属工作 做出决策 激励员工 支持员工的创新意念 鼓励员工积极参与 建立信心，使员工投入工作 辅导培训，发展员工潜能 与别人合作，群策群力 建立团队 主持会议 解决难题 采取主动，积极创新 分析与策划 接受新职责 应对一切转变二、呼叫中心现场管理的方法与实施 作为管理者问自己的第一个问题？ 人员管理的方法与实施 培训管理的方法与实施 班务与行为规范管理 注意项了 吗？自已你做 你拥有自己的思想吗？你在发挥出你本身的才能与创意吗？还是，在盲目的改变自己呢？作为管理者问自己的第一个问题。。？人员管理的方法与实施认识你现场的员工了解孩子们意义何在？ —— 学会如何去爱于丹：—— 做老师的永远要面对年轻人，永远不能让年轻人来 适应你的年龄 。—— 请保持能够和他们对话的能力。—— 有时候孩子放弃你，是因为你已经跟不上他的节 奏，他们有属于自己的秘密语言，你已经玩不了这个。—— 你如果永远能够和年轻人站在同一个水准上，你就能 站在时代的前沿。—了解“90后”的成长背景1990年代出生，随中国经济腾飞成长，从未感受经济低迷“6+1”独生子女，家庭环境多元复杂，倍受长辈情感影响身处手机、电脑、相机、PSP、 MP3/4等科技创新产品漩涡享受NBA、明星、动漫、品牌、洋快餐等前所未有物质条件置身于互联网、宽带、报刊、电视、大片等无限资讯中 依赖网聊、网游、博客、有哪些信誉好的足球投注网站引擎、火星文等虚拟世界 ……90后的一些典型特点：1、平均智商超过了以前的同龄人，好奇心强、接受新生事物能力强;2、很多人都有一技之长;3、自信又脆弱，敏感而自私;4、往往具有成年人很难理解的古怪爱好;5、内心世界：从童年就开始变“老”，更加懂得成人世界的规则;6、比较了解中国社会的主流思想和价值观，且价值观更加现实;7、市场消费观念强烈，但名利作用被过分强化;8、张扬自我个性，相对比较缺乏团队忠诚感;9、网络时代的广阔事业，信息和知识丰富，但内心有时较为空虚;请关注下面这句话：说90后非主流？是脑残体？那你们80后又是什么？个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、独立性差、不善合作……，于是，这些员工成了管理者心中的“顽固分子”和“问题员工”。建议: 不要先为你的员工贴上不良标签 1思想新颖活跃，容易接受新事物；902优接受的教育相对多，学习能力较强点3大多属于乐天派、爱好相对广泛4容易接受感性沟通建议: 扬长避短、取其优点 呼叫中心对90后工作中的管理方法1、重视、认可，鼓励、赞美；2、沟通，了解他们的想法和需求；3、职业生涯引导；4、给予一对一的指导；5、增加对“90后”员工的精神待遇；6、好好利用休息的十分钟。做到“四个”心中有数：早上班，巡巡场，对员工上班的情况心中有数；晚下班，查人员，对员工加班值班的情况心中有数；多接触，细观察，对员工的情绪变化心中有数；严管理，勤开导，对有情绪的人心中有数；请把你一度C的温度 送给你的员工!管理者就是唤醒生命几个具体动作表达一个紧紧的一个肯定的一张鼓励的一封温馨的培训管理的方法与实施企业为何需要培训？ 提高工作效率 管