导购礼仪服务及销售技巧.pptx

导购服务;目录;员工仪容仪表标准;女员工标准;仪容仪表注意：;服务仪态动作标准;一、服务仪态动作——站姿标准;;走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼.;四、服务仪态动作——指引手势;交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑 ;六、服务仪态动作——托鞋姿势;双手或单手轻托皮鞋，给人以价值感，注意展示皮鞋鞋头、鞋侧、鞋跟时给顾客看的角度;递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上;递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部 ;八、服务仪态动作——鞠躬姿势;服务礼仪标准;一、服务礼仪——十大用语;二、服务礼仪——接电话礼仪;三、服务礼仪——打电话礼仪;专卖店导购服务;一、销售流程图;打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾 ;服务八步曲;2、留意顾客要求 进门三相（听其言、观其行、察其意） 一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买； 二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力； 三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。;2、留意顾客要求 要做到三快：眼快、脚快、手快 注意： 不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商 量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问 时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。 ;3、开场白及商品介绍 主动介绍公司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法）;品牌：台湾红蜻蜓型号：1008卖点：羊皮的材质穿着更为舒适，鱼嘴的设计搭配铆钉加上后跟金属包膜突显时尚个性，无处不体现女人最魅惑的一面。 ;品牌：台湾红蜻蜓 型号：291237 卖点：牛皮的鞋面，猪皮的内里，使鞋更为透气防湿，复合胶底轻便耐磨穿着舒适，时尚休闲的款形让你百搭不厌;品牌：麦高 型号：75-s360 卖点：经典的鞋型体现女人味，小蜥蜴纹牛皮让穿着更为舒适，印花牛仔布搭配水钻点缀突显时尚个性;品牌：麦高 型号：A9555-17 卖点：牛皮的材质穿着起来更为舒适，漆皮鞋头增添成熟魅力，韩版褶皱搭配帮带加上橡胶组合底不失时尚大方;品牌：旺圣 型号：888-2 卖点：牛皮加上坡跟使穿着更为舒适，罗马款配上铆钉是最流行的元素之一，无处不突显女人最时尚个性的一面。;品牌：旺圣 型号：117-5 卖点：牛皮加橡胶大底搭配,外加鞋底白色边的完美结合更体现休闲大方阳光的一面;服务八步曲;服务八步曲;6、收银台服务 引领顾客到收银台付款，并与收银员做好交接（收银，加油！收到！加油！），核对货品详细信息，报货号、尺码、价格 接待多位顾客时，与收银员交代完后，向顾客打声招呼回到负责区域继续工作，以免造成空位 收银程序： 确认 询问是否办理积分卡/刷卡还是付现金 打单 唱收 唱付 包装 交予商品 告诉顾客保养方法（洗涤方法） 再次询问是否有他需求（附加推销） 送宾 ;收银台服务;7、建立贵宾档案 记录：按公司提供的顾客资料卡片做好登记 记住：顾客姓名生日兴趣爱好等，让顾客记得你的优质服务 通知：吉庆假日、顾客生日、新品上市、促销活动告之 流程： 告知顾客填写顾客档案的好处及必威体育官网网址性，劝说顾客填写顾客档案； 定时整理顾客档案，做好归类工作； 运用顾客档案，进行顾客满意度回访、生日祝福、促销活动通知等； 注意：将贵宾顾客资料完整填写到贵宾档案文件夹中，注意字迹清晰、工整、无涂改；定时整理顾客档案，做好ABC分级管理归类工作。;8、送宾 服务的最后环节，要做到有始有终，无论顾客是否购买，店员都应该微笑欢送顾客 欢送的评议要有亲和力，使顾客能再次光临 针对不同熟悉程度的顾客可选用不同的欢送方式 ;顾 客 类 型及应 对 方 法;8． 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客） 产品说明要强调和比较有利点 以充分的理由说明“这个很适合您”。 9． 懦弱型（易受影响的顾客） 用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信 10．主见型（自己拿主意的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考助言，要自信地推介 11．理论型（重视理论的顾客） 说明要做到条理清晰 要做到要点简洁，