客户第一的价值观.docx

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988） 客户第一的价值观 客 户 第 一 问题思考： 我们的工资从哪来？ 我们所做的产品服务对象是谁？ 谁来评价我们产品做得好不好有没有价值 公司靠什么生存？ 答案：客户 “客户第一”基本原则 为客户思考 （1）从客户的角度，考虑产品的实用性，易用性，方便性。（客户的需求、体验放在第一位） （2）从客户的角度，考虑每次产品更新的方式（如版本更新前，是否要先发布预告更新时间。 版本更新，以不影响客户使用为前提，即不能在客户还可能使用的时间更新，不能使客户在更新时感觉麻烦。宁愿让我们不方便，也不要让客户不方便。） 从客户的角度，考虑沟通的成本，如何让客户更容易与我们产生连接（如使用过程中，有任何不满意，能否第一时间反馈给我们，如在网页有单独针对使用问题而设立的在线客服或邮件或在线反馈。如在定期做回访，了解客户使用情况，并做相应培训或引导） 为客户解决问题（BUG或需求）。 （1）客户提出的问题，属于BUG的，24小时内必须解决，不管手头上的工作是什么，有多重要，一切为了这个BUG让步。 （2）客户提出的需求，属于合理的，具有普遍性的（通过要求市场部，人事部参与讨论决定，不单独由市场部或产品部决定，听取多方意见），优先安排在产品开发日程上（即比产品经理自己提出的需求还要排优先级） 客户提出的需求，如果只是单独，极少的案例，不具有普遍性，应该真诚的回复客户。（回复话术：） （4）客户提出的问题，属于BUG，24小时内解决不了的，部门负责人必须亲自赶赴客户现场，为客户做出合理解释或解决，48小时内解决。（从客户提出时间记起） “客户第一”考评方式： 以上两项原则，7条细节，如有违反，则扣分，如都遵守，则7条为满分。（视大的绩效考核制度而定） 用品质来说话，用服务速度颠覆传统